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山西保险业建立多形式多渠道的保险纠纷快速调处机制

山西保险业建立多形式多渠道的保险纠纷快速调处机制

  • 分类:协会工作
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  • 发布时间:2012-08-02 00:00
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【概要描述】

山西保险业建立多形式多渠道的保险纠纷快速调处机制

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服务行业发展   促进社会和谐

山西保险业建立多形式多渠道的保险纠纷快速调处机制

 

近年来,特别是今年以来,山西省保险行业协会在山西保监局和常务理事会的正确领导下,在全体会员公司的大力支持下,深入贯彻落实中国保监会有关保险纠纷调处机制精神和部署,延伸服务,注重效果,结合辖区实际,努力探索积极创新,围绕服务行业发展、促进地方社会和谐、保护消费者权益这个目标,到七月底覆盖全省十一个地市的多方式多渠道的保险纠纷快速调处机制基本建成。

----建立调解新机制,实施诉调新对接。

近年来,随着山西保险业的快速发展,市场主体增加,保险覆盖面扩大,与此同时,各类保险纠纷屡见不鲜,保险诉讼也持增长态势,据协会法律事务工作部统计,2011年共发生诉讼案件7528件。通过诉前、庭前、诉中、判前方式调解结案的共有2352件,占诉讼案件总数的31.2%。仅2012年1到4月诉讼案件就达到2395件,调解结案610件,占诉讼案件总数的25.4%。面对保险诉讼案件激增的情形,实施诉调对接无疑是快速解决保险纠纷的有效途径。

诉调对接,是指人民法院审判和人民调解的相互衔接,是审判的前延和人民调解的后续,推进诉调对接机制,对被保险人,方便、经济、高效、专业;对保险公司,降低了诉讼成本,树立了行业良好形象;对法院,减轻办案压力,缓解“案多人少”矛盾,优化了司法资源的合理配置。今年以来,省协会与太原市中级人民法院积极探索化解涉保案件的新途径,本着结合实际、循序渐进的原则多次磋商,出台《关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制实施方案》,并举行了隆重的对接启动大会,确定太原市万柏林区和阳曲县两家基层法院做诉前、诉中调解及司法确认的试点,同时建立诉调对接工作联席会议制度,相互通报工作情况,对诉调对接过程中出现的新问题、新情况进行研讨,使诉调对接工作更加规范。

----探索调解新模式,区域建立新机构。

诉调对接机制是否卓有成效,关键在于建立具有权威性的调处机构,因此,依照《中华人民共和国人民调解法》建立保险纠纷人民调解委员会大有可为。省协会在山西保监局的大力支下,多次拜访山西省司法厅,就建立人民调解机制的程序、调委会运行的基本模式、业务区域、组织架构及人员构成等问题进行磋商,得到了大力支持。六月中旬,调委会组成人员、人民调解员的选聘、调解室的布置等全部规范完成,调解工作正式运转。与此同时,省协会还加强对地市办事处依照属地管理原则开展此项工作的指导和督促,运城办事处试点先行,在今年地市办事处工作会议上,做了经验介绍;运城、大同、长治、忻州、晋城、临汾、晋中、朔州等八家办事处已都得到当地司法局支持,陆续挂牌成立了保险纠纷人民调解委员会,并规范开展调解事宜。

----延伸调解新渠道,明确调解新职能。

山西省保险行业在建立快速调处机制上,坚持先易后难,方便快捷,真心实意为消费者和会员公司服务。省协会在与省消协建立山西省保险消费者权益服务站(下称服务站)基础上,经多方努力协调,成功将服务站职能范围延伸至太原市消协一定程度上解决了保险消费者投诉难、维权难的问题。服务站定期向省、市消协汇总咨询投诉报表,对转办投诉案件实行结案回复报告制度,受到保险消费者的好评和会员公司的信赖。今年,它们在加强服务站工作基础上,按照中国保监会做好保险消费者权益保护工作的通知要求,设立了由秘书处法律事务工作部牵头、相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,并要求各省级分公司和各地市办事处也成立相应组织和明确了具体承办部门,如阳泉办事处就成立了阳泉市保险消费者投诉中心,职责明晰到位,使这项坚持数年的服务得到进一步延伸和提升。

----完善调处新制度,实现调解新成效。

太原仲裁委保险纠纷调解中心是省协会在太原地区保险纠纷调处的组织机构,运行三年多来,结合山西实际,通过仲裁和行业调解相结合的模式开展工作,成效明显。仅从2010年1月至2012年3月,调解中心共受理各种形式的有效投诉案件371件,结案353件,结案率95.1%,受理的案件中约65%采用非现场调解方式解决,调解成功率95.4%。今年以来,它们巩固其成果,一是不断完善调解中心各项制度,如调解中心主任季度例会、调前案情分析会等。二是继续推动非现场调解暨案外调解简易程序。调解员通过电话约谈等方式进行调解,降低了保险消费者的维权成本,提高了调解效率。三是举办多种形式的调解员培训。通过邀请省消协、太原仲裁委、对外经贸大学等单位的专家授课培训,增强了调解员、联络员处理和化解保险纠纷的工作能力。四是加大宣传力度,扩大调解中心影响力。今年上半年,共受案65件,调解60件,涉案金额60.8万元,调解成功率92.3%。

----规范投诉新流程,提高调解新目标。

保险纠纷的调解,涉及多个方面,省协会和各地市办事处每天均有大量的来电来访投诉咨询,工作量比较大,也比较繁杂。为了提高工作质量和工作效率,近期,省协会法律事务工作部进一步理顺规范了接待和处理投诉案件流程,并印制了山西省保险行业协会保险纠纷申诉登记表,提出了“热情服务,规范处理”的简易纠纷投诉咨询服务原则和“对口交办,专业解答,部门协调,反馈准确”的处理程序,上半年接待来信来访来电120多人次,基本做到了件件有着落,案案有结果,让消费者满意,让会员公司满意,让监管部门也满意。

----建立服务新平台,构建调处新网络。

服务要延伸,调处要有效,关键是要机构设置、人员到位,职能落实。在这方面,它们做到三有:一是有机构。省协会在秘书处设立了法律事务工作部,专人专岗从事此项工作。二是有队伍。加强了调解员队伍建设,形成了保险维权联络员网络。仅太原地区就有44名业内外专家组成的人民调解员队伍,既有在岗业内人士,也有保险教授、医学专家、律师等高素质人才。同时还在四十一家省级公司建立了一支45人的保险纠纷调处联络员队伍。三是有要求。为便于投诉案件转办流程高效顺畅,省协会已和各省级保险公司法律法规部门、保险纠纷调处协调部门、消费者事务承办部门、各地市办事处保险纠纷调处中心建立了信息联络网,从而形成上下联动、纵横交错的保险纠纷联系平台,确保每一个投诉案件的处理过程明晰,责任到人。

 

(法律事务工作部  郭促 张晖)

 

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