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比时效看规范 提升服务促发展---山西省保险协会开展太原地区车险理赔服务质量检查

比时效看规范 提升服务促发展---山西省保险协会开展太原地区车险理赔服务质量检查

  • 分类:协会工作
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2012-08-17 00:00
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比时效看规范 提升服务促发展

---山西省保险协会开展太原地区车险理赔服务质量检查

    近期,山西省保险行业协会对太原地区22家财产保险公司的车险理赔服务质量进行了检查(以下简称“检查”)。旨在贯彻落实保监会和山西保监局关于综合治理车险理赔难的相关文件精神和要求,强化《山西省机动车辆保险理赔服务标准(试行)》的执行力,进一步提升山西保险业车险理赔服务质量和水平。 

此次检查依据《山西省机动车辆保险理赔服务标准(试行)》,采取模拟报案的方式,重点对保险公司从接报案到现场查勘环节的时效和服务规范进行突击检查。

在报案电话候时方面,20秒内接通报案电话的有15家,占比68%。其中报案电话候时最短7秒钟,最长90秒,行业平均用时24.64秒。

在电话礼仪方面,各家保险公司的客服人员均能做到语气和蔼,声音清晰。完整询问客户报案内容的有17家公司,占比77%。5分钟内通过短信告知客户报案信息的有11家公司,占比50%。

在联系客户时效方面,10分钟内联系客户的有18家公司,占比82%。其中联系客户时效最短为2分钟,最长25分钟,行业平均用时7.36分钟。

在到达现场时效方面,查勘员在30分钟内到达现场的有16家公司,占比73%。其中到达现场时效最快的用时为6分钟,最长的为113分钟,行业平均用时25.27分钟。

在查勘服务规范方面,查勘人员着装统一且带有工卡的有15家公司,占比68%,查勘员主动向客户问好的有11家公司,占比50%,查勘工具完整的公司有14家,占比64%,有特色便民服务的公司有18家,占比82%。

综合本次检查情况,反映出部分公司的服务时效和服务规范方面仍有待提高,省协会将针对检查中反映出的问题,继续开展车险理赔服务检查,并加大检查力度,检查内容逐步扩大并覆盖《车险理赔服务标准》各个方面。我们热忱的欢迎广大保险消费者和社会公众予以监督。

此次检查得到了山西保监局及省行业协会领导的高度重视。山西保监局赵东生副局长、产险处王建宏处长及省协会郭志龙秘书长亲临检查现场进行指导。

 

 

产险部  台晶

 

 

 

 

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