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山西省保险业保险纠纷调处机制全覆盖新闻发布会

山西省保险业保险纠纷调处机制全覆盖新闻发布会

  • 分类:协会工作
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山西省保险业保险纠纷调处机制全覆盖新闻发布会

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山西省保险业保险纠纷调处机制全覆盖新闻发布会

(主要内容文字通稿)

(2012.9.27)

谭守伟(省协会副秘书长):

各位记者朋友,下午好。

首先,借此机会感谢大家一直以来对保险行业协会工作的关心、关注和支持。

下面,我就今年以来山西省保险行业协会建立保险纠纷调处机制情况给大家做简要介绍。

建立保险纠纷调处机制是今年中国保监会提出解决车险理赔难、治理寿险销售误导和建立保险纠纷调处机制三大重点工作之一,是贯彻落实中央关于“实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益、确实抓好保障和改善民生工作”的具体体现和重要举措,具有十分重要的现实意义:一是保险纠纷调处机制能够及时化解矛盾纠纷,降低保险消费者维权成本;二是保险纠纷调处机制能够推动各保险公司依法合规经营,提高对保险消费者的服务水平;三是保险纠纷调处机制能够将矛盾化解在初级阶段,促进保险行业和社会的和谐稳定。在举国上下维护安定团结,共同创建和谐社会的大形势和背景下,今年以来,省保险行业协会在山西保监局和常务理事会的正确领导下,在省司法厅、太原市中院和各市司法局的大力支持下,在全体会员公司的支持配合下,深入贯彻山西保监局有关建立保险纠纷调处机制精神和部署,延伸服务、注重效果、结合实际,努力提高、积极创新,围绕服务行业发展,促进社会和谐,保护消费者权益这个目标,构建以人民调解为主要方式的多渠道保险纠纷快速调处机制,取得了明显成效。主要有六个特点,概括为六个实现:

一是实现了调解机构全省覆盖。按照属地调解纠纷的原则,省协会在太原市及大同、运城、长治、忻州、晋城、临汾、晋中、朔州、吕梁等九个地市办事处,成立了保险纠纷人民调解委员会,阳泉办事处成立了仲裁委保险纠纷调解中心,至七月底实现了保险纠纷调处机构全覆盖。

二是实现了调解诉讼对接。省协会和太原市中级人民法院建立诉调对接机制,各地市办事处调解机构也都与当地法院进行了有效沟通,有的还印发了诉调对接的相关文件,使快速调处保险纠纷得到了法律的支持与保证。

三是实现了调解队伍专业化。目前,省协会和十个地市办事处的调解机构均设立了专门的办公场所和调解室。配备有专职调解工作人员15人,聘请人民调解员249人,保证了纠纷调解有机构、有场所、有人员,做到了常态化、日常化。

四是实现了调解方式多样化。目前,山西省保险行业协会及各地市办事处对保险纠纷的调处有以人民调解为主要方式的依法调处,也有以一裁终结的仲裁调处,也有友好协商为主的行业内部调处,还有适时及时的简易程序调处。从而有效保证当事人多样性选择,提高了调处的成功率,做到了“模式多样是手段,化解纠纷是目的”。

五是实现了消费者投诉接受处理全天候不收费。目前,省协会及各地市办事处对保险消费者的投诉除传统方式的接访外,还开通了网站接收,保证了消费者足不出户可投诉,据实查证即处理,特别应当强调的是我们无论采取人民调解、仲裁调解,还是内部协商的和解方式,都做到了不收一分钱费用,让纠纷调处当事人都十分满意,称之为“保险调解不收费,依法公道时效快”。

六是实现了调处工作初见成效。今年以来,省协会及各地市办事处已规范程序调解保险纠纷案件203件。其中,七月份以来,通过人民调解委员会调处的案件就有32件,涉案金额174.6万元,有效地维护了行业的形象,保护了当事人的利益,促进了社会的和谐稳定。

保险纠纷调处工作是今年中国保监会、山西保监局为保证保险市场有序发展,保护消费者合法权益的重点工作之一。为了全面推进这项工作,我们下一步,有以下五个方面的安排,概括为五抓:

一是抓宣导。从今天的新闻发布会开始,我们将利用一个季度的时间,开展主题为“宣传造势,推动调解”为主题的山西省保险行业保险纠纷调处机制宣传活动,经山西保监局批准,宣传活动方案已下发各地市办事处、各省级保险公司。通过大力宣传,让保险消费者了解认识保险纠纷调处机制是广大保险消费者维护自身权益的平台和渠道。

二是抓执行。调处机制的落实,关键在于执行力。近期我们将组织四十一家省级保险公司共同签署《山西省保险行业纠纷人民调解委员会会员公司接受调解承诺书》,并召开省级公司总经理座谈会,进一步推进保险纠纷调处工作。

三是抓提高。我们将对前期经过严格考核选拔的人民调解员,纠纷调处工作人员进行再培训,并实行严格的工作责任制,加强对调解员的管理,提高调解工作的水平,提高调解队伍的素质。

四是抓协调。省协会和各会员公司之间,省协会和地市办事处之间将更好地建立通力合作、上下联动、互为促进的工作机制,从而保证全省调处工作顺利进行。

五是抓推动。我们将借助山西保监局、山西省司法厅、太原市中院、新闻媒体等相关部门的大力支持,把握政策,依法依理,推动调处工作再上新台阶。

以上是这次发布会的主要内容。

谢谢各位!

         

山西省保险业保险纠纷调处机制全覆盖新闻发布会

(提问环节主要内容文字通稿)

(2012.9.27)

中国保险报记者:

刚才听了谭秘书长关于全省保险行业协会建立保险纠纷调处机制的情况,特别是全省全行业全覆盖的介绍,我想请作为保险行业监管的山西保监局出席今天发布会的领导谈谈如何看待和评价这项工作。

谭学庆(山西保监局法制处副处长):

建立保险纠纷调处机制是落实中国保监会保护保险消费者权益的重要举措之一;是改善和提升保险公司和全行业社会形象的重要手段,是有效化解矛盾纠纷、防范风险、构建和谐行业的主要措施,也是保险业勇担社会责任的具体体现。山西保监局党委十分重视这项工作,将其摆在重要位置。一是根据中国保监会相关要求,于今年5月,在多方调研的基础上,出台并下发了《关于建立健全保险纠纷调处机制的指导意见》,对调处机制的基本原则、目标任务、工作机制、工作职责等方面进行了布置,明确了要求;二是领导重视。局领导多次听取相关工作计划和进展情况的汇报,深入基层调研了解情况,针对运行过程中存在的问题和困难及时予以解决。山西省保险行业协会及其各市办事处认真落实监管部门的有关要求,做了大量细致的工作,取得了阶段性成果。我认为,他们的工作一是“快”,即动作快。《指导意见》下发后,他们立即行动,搞调研、订计划、抓执行,圆满完成了在2012年实现全省全覆盖的目标;二是“全”,即考虑周全。对推行过程中各种问题给予了充分的考虑,方案细致、完善、操作性强;三是“高”,即质量高,就目前运行的情况以及实际调处的案例来看,此项工作的完成质量是比较高的,不走形式,不搞花架子,而是实实在在为群众办实事,解难题。当然,这项工作还处在起步阶段,也还存在一些问题,我完全同意刚才谭秘书长的打算,下一步还是要抓好宣传,提高水平,完善机制和流程,努力将好事办好,推动山西保险业健康平稳发展。谢谢!

山西日报记者:

刚才说到省协会和各地市办事处与当地人民法院都陆续开展了诉调对接活动,我认为这是新形势下社会管理创新的新举措,请太原市中级人民法院的领导就此事做个介绍。

张庭保(太原市中级人民法院副院长):

诉调对接是指人民法院审判和人民调解的相互衔接。是审判的前延和人民调解的后续。通过诉调对接,发挥人民调解委员会和基层法院各自职能优势,相互配合、相互协调,有效解决保险纠纷,从而减少法院审判讼累,降低消费者维权成本,树立保险业良好形象,确实是探索行业参与社会管理的新模式,也是推进人民法院创新工作的新机制的一项新举措。今年7月份,我们太原中院与山西省保险行业协会召开了中院法官、保险公司老总、人民调解员160多人参加的启动大会,并联合下发了诉调对接机制的实施方案,目前,先在万柏林区、阳曲县两家人民法院推动实施,已取得初步成效。我们将在总结经验的基础上,在全市逐步推开。

谢谢。

山西综合广播记者:

以人民调解为主要形式的山西保险纠纷调处机制需要司法行政部门的大力支持,司法行政部门在这方面有什么具体举措?

李恒鹏(省司法厅基层处处长):

    依照《人民调解法》,国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作,县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本级行政区域的人民调解工作。省司法厅负责指导管理全省的人民调解工作,具体讲:一是研究制定我省有关人民调解工作的法规、政策,制定我省人民调解工作规划和任务并督查落实。二是总结推广人民调解工作经验,表彰和奖励优秀、先进人民调解委员会和人民调解员。三是开展对人民调解员业务培训,提高人民调解员的法律知识、政策水平和调解技巧,提高人民调解工作水平。四是组织开展矛盾纠纷大排查,预防矛盾纠纷发生。五是对人民调解委员会工作进行统计,并将情况上报司法部。六是落实人民调解工作经费保障。我们将认真贯彻落实《中华人民共和国人民调解法》,忠实履行职责,加强对保险纠纷人民调解委员会的管理,指导管理使其不断完善工作制度,创新工作机制,积极化解矛盾纠纷,努力维护社会和谐稳定。

谢谢

新华社山西记者站记者

建立诉调对接机制,促进社会公平和谐,确实是一项有益的管理创新探索,省保险行业协会和太原市中级人民法院对接工作的进一步深化,太原市中级人民法院下一步准备抓好哪些具体工作?

        

张庭保(太原中级人民法院副院长):

为落实中央政法委、最高人民法院关于加强社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的要求,妥善化解保险合同纠纷,促进保险行业依法合规经营,充分发挥人民法院、保险监管部门、人民调解委员会各自职能作用,依照《中华人民共和国人民调解法》、最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、最高人民法院《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》等法律法规和文件精神,经山西省保险行业协会和太原市中级人民法院前期经过积极的沟通协商,并且在借鉴北京市保险行业、深圳市保险行业和相关法院建立的诉调对接机制的基础之上,我们太原市中级人民法院和山西省保险行业建立了保险合同纠纷案件诉调对接工作机制。从目前运行情况看,效果很好。

在下一步的对接机制的运行过程中,我以为需要注意解决好以下几个方面的问题:

一是对接工作应当严格依法进行,与保险有关民商事纠纷案件联调工作的开展,应当尊重各方当事人意愿,不得强迫有关当事人接受调解,一定要掌握调解的自愿和公平、公正原则,合理保护好当事人的权益,通过公正调解办案来提升我们调解组织的知名度,提升保险行业的声誉。

二是建议保险行业的同志们要充分发挥调解快捷、方便的特点,不仅在“调”的时候要快捷,在“赔”的阶段也要迅速,切实建立起受理调解与理赔给付一体化的快速处理模式,尽可能地降低保险消费者及有关受害人的时间成本,充分发挥这一模式的优势。

三是双方要相互配合、相互交流,相互共同做好这项工作,并不断拓宽合作渠道,探索好的经验和成果,法院在法律方面要给予支持,保险行业在保险专业上要发挥好特长。

四是为了提高诉调对接的工作水平,有关部门可定期组织人民调解员培训,并邀请法院的法官担任培训讲师,重点就解决保险纠纷中的法律适用问题、调解对象的心理预期、调解技巧等进行讲授,以保证对接质量和效率。

五是对接期间,协会相关工作部门和各基层法院相关工作部门要强化相关信息的沟通交流,通报保险纠纷调解案件及诉讼案件审理情况,交流审判和调解过程中的经验,对可能影响行业整体发展或可能引起群访群诉的案件及时进行通报,防范风险。

谢谢

山西经济日报记者:

我们注意到,省协会和各地市办事处都建立了保险纠纷人民调解委员会,而日常保险消费中消费者最关心的是有纠纷时能得到更快更方便的处理和咨询服务,请问协会有哪些举措对这方面的矛盾及时化解和处理?

郭促(省协会法律事务工作部主任):

这个问题问得好!我们在建立快速调处机制做到了三个坚持:一是坚持分类服务,方便快捷,真心实意为消费者和会员公司服务。省协会和各地市办事处在与省消协建立山西省保险消费者权益服务站(下称服务站)基础上,经多方努力协调,成功将服务站职能范围延伸至太原市及协会办事处所在地市消协,一定程度上解决了保险消费者投诉难、维权难的问题。服务站定期向省、市消协汇总咨询投诉报表,对转办投诉案件实行结案回复报告制度,受到保险消费者的好评和会员公司的信赖。今年,我们在加强服务站工作基础上,按照中国保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》要求,设立了由秘书处法律事务工作部牵头、相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,明确了主要工作职责,并要求各省级分公司和各地市办事处也成立相应组织和具体承办部门,职责明晰到位,使这项坚持数年的服务得到进一步延伸和提升。二是坚持推动非现场调解暨案外调解简易程序。调解员通过电话约谈等方式进行调解,降低了保险消费者的维权成本,提高了调解效率。今年以来,省协会共受案87件,调解84件,涉案金额176.4万元,调解成功率92.3%。三是坚持规范投诉流程,及时结办。保险纠纷的调解,涉及多个方面,省协会和各地市办事处每天均有大量的来电来访投诉咨询,工作量比较大,也比较繁杂。为了提高工作质量和工作效率,近期,我们协会法律事务工作部进一步规范了接待和处理投诉案件流程,并印制了山西省保险行业协会保险纠纷申诉登记表,提出了“热情服务,规范处理”的简易纠纷投诉咨询服务原则和“对口交办、专业解答,部门协调,反馈准确”的处理程序,截至8月份接待来信来访来电237人次,基本做到了件件有着落,案案有结果,让消费者满意,让会员公司满意。

谢谢。

山西晚报记者:

全省保险行业已经建立起的全覆盖的保险纠纷调处机制,不仅涉及全省四十一家保险公司,也涉及千家万户保险消费者,实现常态化的及时调处不容易。请问你们如何从职能、机制上予以保证? 

郭促(省协会法律事务工作部主任):

服务要延伸,调处要有效,关键是要机构设置、人员到位,职能落实。在这方面,我们做到四有:一是有机构。省协会在秘书处设立了法律事务工作部,各地市办事处也设有专人专岗从事此项工作。各调委会调解中心都做到了有办公场所、有专门调解室。二是有队伍。加强了调解员队伍建设,形成了保险维权联络员网络。省协会及各地市办事处聘任249名业内外专家组成的调解员队伍,既有在岗业内人士,也有保险专业教授、医学专家、律师、退休法官等高素质人才,同时还在四十一家省级公司建立了一支45人的保险纠纷调处联络员队伍。三是有制度。我们制定下发了《山西省保险纠纷人民调解委员会工作方案》《山西省保险纠纷人民调解委员会人民调解员管理办法》等一系列配套性的规章制度,做到了有章可循,管控到位。四是有平台。为便于投诉案件转办流程高效顺畅,省协会已和各省级保险公司法律法规部门、保险纠纷调处协调部门、消费者事务承办部门、各地市办事处保险纠纷调处中心建立了信息联络网,从而形成了上下联动、纵横交错的保险纠纷联系平台,确保每一个投诉案件的处理过程明晰,责任到人。

谢谢

生活晨报记者:

省协会及各地市办事处建立起来的调处机制执行力是关键。山西保监局作为保险公司的监管部门,在这方面如何去要求落实?

谭学庆(山西保监局法制处副处长):

没有执行力或执行不到位,再好的机制或制度也只是停留在纸面上,落不到实处,见不到成效,也发挥不了作用。因此,抓执行力确实是关键所在。抓执行力认识到位是前提,能力和水平提高是基础,完善的监督和考核机制是保障。作为监管部门,我们将从以下三个方面引导和督促协会和公司将这项工作落实到位。一是提高认识,转变观念。没有到位的认识,就没有坚决的行动。提高认识涉及到3个方面,即协会、保险公司、消费者,我们将督促协会认真落实《指导意见》的要求。将于近期召开一次省级公司总经理会议,进一步进行宣导,统一思想;将保险纠纷调处机制的宣传纳入我局总体宣传框架,在相关新闻媒体上进行宣传,提高消费者的认知度。二是努力提高调解能力和水平。加强培训,建立对调解员定期培训制度,聘请政府、司法、法院、保险监管等部门人员和专业人士进行系统授课,逐步扩大授课范围,不断提高调解人员的能力和水平;及时总结经验,树立典型,发挥正面引导作用,以先进带动后进,全面提高各地市办事处的总体水平;三是完善督导和考核机制。把调处工作的好坏纳入对协会的年度考核,省协会也要对各地市办事处制定考核方案,加强考核;把调处工作纳入我局地市巡查中,按季度进行督导检查。最后,加大对损害保险消费者的违法违规行为的检查和处罚力度,查实一起,处理一起。谢谢大家!

山西法制报记者:

目前,山西省保险行业协会及各地市办事处构建的人民调解为主要形式的多渠道保险纠纷快速调处机制,应该说它对国内保险行业解决保险纠纷都有借鉴意义。据我了解《中华人民共和国人民调解法》自2011年1月1日实施以来,人民调解在化解社会矛盾纠纷中作用日益明显。请省司法厅有关领导就保险消费纠纷领域引入人民调解机制的有关情况做些介绍。

李恒鹏(省司法厅基层处处长):

人民调解是在依法设立的人民调解委员会主持下,以国家法律、法规和社会公德规范为依据,通过人民调解员积极地在矛盾双方当事人之间说服、疏导,促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议,解决民间纠纷的活动。人民调解制度是一项具有深厚中华民族传统的法律制度,是化解矛盾、消除纷争的非诉讼解决方式之一。人民调解的范围非常广泛,它可以受理除法律、法规规定应当由专门机关处理的纠纷或者禁止用调解方式解决的纠纷以外的所有纠纷。人民调解群众性、自治性、民间性的本质特征,使人民调解工作具备了灵活、便捷的特点。同时,人民调解不收取任何费用,成为人民调解工作深受群众欢迎的一大特色。正是人民调解的这些优势,使其拥有强大的生命力和活力,在新形势下发挥着越来越重要的作用。近年来,保险纠纷呈上升趋势。为了贯彻调解优先原则,充分发挥人民调解维护社会和谐稳定第一道防线的作用,我们省市两级司法行政机关今年以来依据人民调解法指导山西省保险行业协会及其办事处已在全省设立了10个保险纠纷专业人民调解委员会,具体包括山西省保险纠纷人民调解委员会及除太原、阳泉以外的9个市保险纠纷人民调解委员会。下一步我们将进一步加强对保险纠纷人民调解的指导管理,确保其健康、规范运行,有效化解保险纠纷,为维护全省社会和谐稳定作出积极贡献。

谢谢。

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