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省保险行业协会:消费者权益保护“在路上”

省保险行业协会:消费者权益保护“在路上”

  • 分类:协会工作
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天有不测风云,人有旦夕祸福。正是如此,在现代人的生活里,保险成为了必不可少的组成部分。然而,伴随着消费者对保险产品的逐步认可,因为各种原因导致的保险纠纷也在难以避免地日益增多。如何妥善化解这些纠纷和矛盾,成为了保险行业发展的又一课题。

从2012年开始,我省保险业开展了保险纠纷调解探索,成立了山西省保险纠纷人民调解委员会,从建立健全机制、完善工作流程、畅通调解渠道、普及宣传教育几个方面入手,广泛聘请行业内外专业人员,注重情理法,积极推动合同纠纷调解及诉调对接工作的开展。维护了消费者、保险公司和行业的合法权益,促进了保险行业健康发展。

在“3·15”国际消费者权益日到来之际,我省保险行业协会积极履行职责,贯彻落实“省十条”保险消费者合法权益保护各项制度,围绕更好维护消费者合法权益主动作为,不断创新维权机制,畅通维权渠道,维护行业健康发展,促进社会和谐稳定积极行动。

好机制巧妙化解纠纷矛盾

为妥善化解消费者在保险消费中的纠纷和矛盾,省保险行业协会建立健全了维护消费者权益的各项机制。

修订完善相关制度。根据中国保监会相关要求,修订完善了《山西省保险纠纷人民调解委员会工作规则》等十七项制度,为保险纠纷人民调解工作奠定了坚实的基础;建立专职调解员队伍。根据实际工作中出现的对专业人才的需求,广泛选聘专门人员组成调解员队伍;设立专门的纠纷调解场所。针对案件当事人对案件解决的诉求心理,设立了专门的调解室、会谈室,形成了面对面、背靠背等多种调解处理方式;建立覆盖全省的保调委组织。建立完善了全省十个地市办事处的保调委组织,形成了覆盖全省、模式统一的调解机制。

调解委让消费者省心省力

“有的时候保险公司跟客户进行沟通,由于互相有利益牵扯,客户情绪比较激动,难以达成一致,但是在协会这个平台,客户态度就不一样了,他们愿意静下心来听你分析。”省保险行业协会资深调解员小李告诉记者。事实也如此,我省保险业人民调解委员会的建立为保险合同纠纷处理提供了“新选择”,对消费者而言省心省力。

省保险行业协会相关负责人表示,我省保险业人民调解委员会遵循“依法依理 互谅互让”的原则,开展调解纠纷工作。依法就是依照相关法律法规、条例进行,依理就是调解要合乎常理常情,耐心沟通“讲情理、解心结”;互谅互让是人民调解工作得以进行的前提条件,当事人双方要相互让步、相互体谅,讲实情用感情动真情,而不是简单的是非判断、以理断情。在开展调解纠纷过程中,人民调解员严格遵循人民调解工作原则,主动告知当事人在调解活动中的权利义务,耐心听取当事人对纠纷事实的陈述,深入讲解法律政策和社会公德,帮助当事人认识其在纠纷中享有的权利和应承担的责任,采取有针对性的措施防止矛盾纠纷激化。

据了解,我省保险业人民调解委员会采取多种方式,畅通了投诉渠道。一是受理电话投诉,省保险行业协会向社会公布了投诉电话以及通过12378消费者投诉维权热线分中心接受投诉案件;二是受理网络投诉,在山西省保险行业网站设立了专门的投诉通道,直接链接调委会工作人员的投诉处理邮箱;三是信函投诉;四是来访投诉;五是法院转办,即诉调对接;六是会员公司介绍或申请到山西省人民调解委员会进行调解。

多形式普及宣传教育

省保险行业协会高度重视行业的宣传工作,在相关媒体广泛进行保险纠纷人民调解的宣传,撰写典型案例在媒体上刊发。2014年,省协会积极探索,尝试利用网络媒体进行宣传,在网络媒体搭建了“山西保险资讯平台”,在新浪山西财经频道《新浪会客厅》录制视频节目,讲解保险纠纷人民调解以及诉调对接的优势和流程等。

山西省保险行业协会把维护保险消费者合法权益工作,作为践行“新国十条”和“省十条”的重要举措。随着保险深度和保险密度的增加,人民调解机制将会更好地发挥出“稳定器”的作用,为维护行业健康稳定发展发挥越来越重要的作用。据统计,从2012年开始,我省保险业开展了保险纠纷调解探索,累计受理欺诈误导、理赔、劳资、代理合同等各类保险纠纷案件516件,调解成功445件,涉案金额2955.4万元。在避免客户对会员公司投诉产生社会影响的同时,帮助会员单位节约调解费用数十万元。

(转自《山西经济日报》)

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