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山西省保险行业协会关于疫情防控期间临时调整消保投诉调解工作流程的通知

山西省保险行业协会关于疫情防控期间临时调整消保投诉调解工作流程的通知

  • 分类:通知公告
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  • 来源:
  • 发布时间:2020-02-08 00:00
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山西省保险行业协会关于疫情防控期间临时调整消保投诉调解工作流程的通知

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各保险公司省级分公司、保险中介会员公司:

为积极贯彻落实山西银保监局及山西省政府认真做好疫情防控工作精神,充分发挥行业职能作用,坚决做好保险纠纷特别是涉疫保险纠纷的投诉调解工作,结合目前工作实际,就疫情防控期间省协会临时调整投诉调解工作流程等相关事项通知如下:

一、临时调整工作流程

(一)暂停消费者面访受理,采取线上处理投诉调解

按照工作要求,疫情防控期间停止面访接待工作,省协会投诉电话自2月10日起正常开通,所有保险业务咨询、投诉和调解申请等事宜主要通过电话、邮件或微信等信息化方式进行受理。投诉热线:0351-4193246,电子邮箱:sxbxfwb@163.com

(二)实行工作人员值班制

防控疫情期间,省协会法务部保证每天专人进行值班,负责当日保险业务咨询、投诉受理和调解申请工作。

二、调整期间相关工作要求

各会员公司应严格落实中国银保监会人身险部、财产险部和中介部下发的三部门关于疫情期间,保险理赔服务和强化销售管理,维护消费者合法权益的相关文件要求,认真做好相关工作,确保本公司疫情防控期间投诉调解工作有条不紊正常进行。

(一)积极配合省协会投诉处理及调解工作

因防控期间暂停面访接待工作,对部分案件的处理增加难度,因此请各会员公司认真对待省协会转办的投诉调解案件,一是最大限度提供案件的相关资料,便于省协会掌握案情、了解实际情况;二是对于能够调解的案件能调尽调,尽量避免进行诉讼程序;三是有条件的会员公司应适当放宽调解案件的权限,必要时尽量争取总公司的支持;四是要保证投诉处理或调解的时效性。

(二)主动引导提高处置效率

会员公司在多次沟通无效的情况下,应主动表明态度并告知投诉人可通过调解方式经进行处理,引导其采取正当的维权渠道,以提高案件处置效率。

(三)提高恶意投诉风险防控

一是对于调查发现的恶意投诉案件,应主动搜集证据材料,并报省协会统一汇总;二是加强对恶意投诉的委托代理人进行身份识别,严格按照《中华人民共和国民事诉讼法》对诉讼委托代理人的规定进行审核,凡是不符合条件的委托代理人可以不予接待;三是对于有可能发生群访群诉的案件,在报送山西银保监局的同时及时报省协会法务部。

 

山西省保险行业协会

2020年2月7日

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