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创新驱动服务提升

创新驱动服务提升

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创新驱动服务提升

2009 年,中国保监会提出了坚持“防风险、调结构、稳增长”促进保险业健康平稳发展的要求,各个保险经营主体转变了“以规模论英雄”的做法,实现了由粗放式经营向集约、精细化经营模式的转变,保险的竞争也由市场竞争向服务竞争转变。

随着我国经济的快速发展,社会主义市场经济体制不断完善,客户对服务需求不断提高,被保险人投保不再是仅仅理赔服务的需要,更重要的看重保险公司提供的一系列的增值服务和服务效率。

财产保险理赔工作涉及面广,专业技能要求较高,加之保险主体的增加,合格理赔人员缺失,造成理赔人员参差不齐,理赔工作经常出现纠纷,监督职能缺失,不合理的定损现象时有发生,虚假赔案难以识别,查勘定损理赔时效未按照服务承诺执行,保险公司的声誉却急剧下降,在社会上造成了“承保容易,理赔难”的不良影响,理赔服务问题使保险业务的发展受到严重制约。因此,保险公司改进传统的理赔模式,提高服务效率降低成本,已经成为急待解决的问题。

各个保险经营主体为了业务的发展都在通过理赔技术的创新,推进理赔模式的改进,从而提升理赔服务能力,提高服务质量。

在新技术使用和理赔模式创新中我们主要是要解决两个问题:一是简化流程、提高效率、提升服务,二是加强内部监控、方便考核、确保效益。

下面简单介绍一下我公司目前的一些创新尝试

1、三位一体的移动定位技术

如何及时了解理赔资源的分布情况,从而实现科学调度,提高理赔资源的利用率,这个问题长期困扰着我们。我公司通过对GPS卫星定位技术、LBS基站定位技术、WLAN网络定位技术的融合,以GPS卫星定位技术为主,实现建筑物外良好卫星信号区域人员的精确定位,以LBS基站定位技术和WLAN网络定位技术为辅助,实现了建筑物内等无卫星信号区域人员的准确定位,通过三位一体的手机找人的方式,实现了对查勘人员的精确定位、查勘人员工作时间行动轨迹跟踪、区域就近调度。同时通过三位一体的移动定位技术,实现了真实的出险地点信息的记录,并通过科学的统计分析,准确掌握出险地点密度分布,科学调整理赔资源分布,做到理赔资源分布与出险地点密度分布相统一,有效提高查勘速度。

2、高速的数据传输技术

过去的车险小额案件处理过程中,理赔人员现场采集的信息往往要等理赔人员回到公司后才能上传理赔系统,严重影响了案件处理速度。移动4G数据通信技术是新一代高速数据传输技术,其高达百兆的移动网络传输速度,位现场采集数据的实时双向传输提供了技术保障。我公司通过对移动4G数据通信技术的融合,有效提升了现场处理效率,使案件处理更快速。

3、数码照片防伪技术

查勘照片的真实性直接关系到理赔的真实性与理赔质量高低,所有的假案、疑似案件、问题案件几乎全部与照片有关,如何验证查勘照片的真实性,是长期以来一直困扰车险理赔管理人员的魔咒。数码照片防伪技术通过防伪数码相机的数字水印技术,记录拍摄者的拍摄时间、拍摄设备和拍摄地点。通过这些隐藏在多媒体内容中的信息可以达到确认内容创建者,或者多媒体是否真实完整,解决肉眼无法识别真假或能够识别但效率低下的问题,防止随意篡改、替换理赔照片,有效减少假赔案。

4、推广新定核损系统

CCC定核损系统是我公司从国外引进的一套先进的车辆定损核损系统。该系统根据主、次碰撞点,筛选出直接损失和间接损失配件,使定损结果更为精确;使用结构化的零配件图形定损,加快定损速度;对重复项目、互斥项目、频繁出险等进行前置识别和提示,提高定损质量;将定损和核损人员日常积累的知识和经验以规则的形式予以固化,提高风险识别;通过核损意见分类,有助于对核损工作进行深入分析和精细化管理;提供丰富的统计报表功能,能够及时掌握定核损工作情况和质量,对定核损人员的绩效进行客观的考核评价,分析管理中的漏洞和不足,有针对性的采取措施,完善相关制度和流程,提高定核损工作质量。

5、建立时效预警机制

通过案件数据分析,分案件类型,建立各环节处理时效预警机制,将服务承诺固化在时效预警系统中,变事后管理为事中监督,确保服务承诺的达成。

6、建立健全有效的投诉信访制度

从总公司到分公司都设立了投诉管理岗,做到客户投诉首接负责制度,制定投诉回复时效,做到有音必回,有信必复,事后分析,落实整改。通过投诉受理、投诉处理、工作改进,变被动为主动,变错误为动力,有效改进理赔服务质量。

7、建立专业化培训队伍

培训是满足公司人力需要的最有效的手段。训练有素的员工,是公司最大的资本。目前,舍得培训投资的保险公司越来越多,但“投资”针对性不强、系统性不高、规范性不够却是效果不佳的症结所在,尤其是车险理赔,存在的问题就更多一些。要解决好这一问题,首先,应当尽早摒弃“师傅带徒弟”的员工培养模式,建立专业化培训队伍,着力提高新人培训的标准化和全面化水平,尽快形成合格操作人员的快速培养机制;其次,要把员工培训当作公司经营管理的一个重要内容,建立健全员工职业生涯规划制度,有针对性地开展员工的继续教育和终身教育。

 

在新形式下,保险理赔工作仅仅依靠一个公司的力量,往往力量有限,效果不明显,因此需要全行业共同努力,举行业之力,创新兴业绩。

1、建立数据共享网络

(1)推动全国或区域实现保险行业联网,建立公共的理赔数据网络,实现理赔的配件价格、工时费标准以及车辆出险索赔信息的共享,降低理赔成本,联合打假。

(2)与医疗机构联网,开发医疗核损数据库软件,降低医疗核损人员劳动强度,减少医疗核损的人为因素。

(3)与交警等执法部门信息共享。实现移动查勘定损系统、交通违章查询、交警责任认定书系统出单的多网融合共享查询。

2、加强外部联系

保险公司应与银行、电信、公安、救援公司、法院、律师事务所等建立良好的外部关系,充分利用现代信息化技术,为客户提供便捷、有效的服务。在公安合作方面,与公安配合严厉打击假赔案及其他诈骗行为,与法院做好沟通,做到法院处理赔案纠纷本着支持保险公司的合法经营权,避免其成为慈善的代言机构,保证依法经营。尤其是车险理赔工作,在做好上述工作的基础上,还要做好与汽车制造厂家、汽车维修企业的沟通,保险公司通过网上理赔系统实现远程定损并提供案件自助查询系统为客户提供配件价格、订货渠道等相关信息。从而保障质量的提高和保险服务成本的降低

 

对于保险创新发展要注意两方面的问题

1、创新发展首要任务是推进人才队伍建设

任何的创新项目都是要人来完成,没有合格的创新型人才,不可能有创新的成果。培养创新型人才队伍需要建立创新型人才政策体系,要突出创新导向,鼓励每一个个体的创新活力,做到人尽其才,才尽其用,用当其时,使人才在最适当的岗位发挥其长,让人才在最佳的年龄段尽显其长。

2、创新发展要坚持用全局的视野推动创新

 

保险理赔创新发展不能为了创新而创新,要同时兼顾风险防范和服务提升。时刻铭记保险业是经营风险的行业,任何的创新都要以风险防范为前提,以服务提升为方向。要坚持自主创新,支持发展,依靠科技的力量,突破自身发展瓶颈,解决深层次矛盾和问题,推动保险业的持续快速发展。

 

国寿财险山西分公司理赔管理主管   陈凯

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