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推进理赔技术和管理模式创新,提升理赔服务能力

推进理赔技术和管理模式创新,提升理赔服务能力

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  • 发布时间:2014-12-03 00:00
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推进理赔技术和管理模式创新,提升理赔服务能力

随着我国经济的快速发展,我国财产保险业取得了巨大的成就,但我们在肯定成绩的同时,也应当清醒地认识到财产保险正进入一个瓶颈期,这个瓶颈期的一个重要特点是“规模和效益”,“速度与质量”,“服务社会能力与效率”的矛盾日益突出,而传统的观念和经营模式难以从根本上解决这些基础矛盾。并且各公司的人力资源配置、运营费用分摊,以及信息整合等难点也越来越成为制约保险公司提升理赔服务能力的因素。

保险经营环境日益向保险业的服务和风险管控提出了更高的要求,一是被保险人希望得到更加周到和便捷的服务,而这种服务与效率,与成本之间的矛盾如何化解?只有创新技术应用是出路.我国现有财产保险经营环境,保险欺诈和道德风险是一个难以回避的问题,而且技术犯罪将成为一个重要特征,解决的一个重要出路是“以技制技”,即通过创新技术应用解决这些问题。

新一代信息技术的发展为行业的创新提供了无限的想象力,在新技术时代,所有的公司均处于同一个起跑点,无论是老公司,还是新公司,无论是大公司,还是小公司,都应认识到这一点,避免犯“龟兔赛跑”的错误。通过技术创新,实现模式创新、客户创新和市场创新。我们完全有理由相信,互联网、搜索引擎、移动技术、3G技术、GPS、身份识别技术等,能够使这个世界实现更透彻的感知和度量、更全面的互联互通、更深入的智能化。

3G快速理赔系统、车险智能核赔系统是近年来我司主抓的重点工作,通过扎实推进,车险理赔在模式优化、技术创新和流程改善等方面取得可喜成绩。通过创新驱动理赔管理转型,也为全面深入化解车险理赔难提供了技术和管理手段。现将我司近几年在理赔技术和管理模式创新方面做了哪些工作给大家做一简要介绍:

一、移动视频查勘定损模式是在传统模式的基础上对理赔流程的创新、优化.其优势体现在三个方面:一是进一步提升客户满意度。3G网络移动视频的运用实现了查勘、定损、核价、核损的同步操作,无需拆解的案件,在现场只需要不到二十分钟的时间便可完成查勘到定损单的现场打印工作,查勘员现场可将客户的银行卡、身份证等索赔单证拍摄上传系统,最大限度的减少了客户的往返等待时间。其次前后台专业化分工,有效提升了理赔工作效率和风险控制能力,通过客户回访,90%以上的客户对我司移动视频查勘定损服务模式感到快捷、方便和满意。二是理赔成本得到有效控制,移动视频查勘系统实现了单人到现场,双人共查勘的方式,减少了现场查勘人员。并通过专业化的分工协作,服务更加到位。三是风险管控水平得到进一步提升。风险控制首先归功于能够将信息资源在第一时间共享,当系统自动派发完任务,前后台建立起联系以后,核损员可以通过公司理赔系统,查询客户和保险车辆的相关信息,并在第一时间通知查勘人员,方便查勘人员在抵达现场以前,及时了解客户信息,风险管控能力增强。

太平洋产险山西分公司移动视频查勘定损系统应用以来,小额案件赔付速度提高了近60%,受到了广大消费者的高度认可。在实际操作过程中,通过移动视频系统查勘发现了多起大额虚假案件,将各种欺诈风险扼杀在萌芽中,有效提高了风险管控能力。车险移动视频查勘定损系统的使用能实现在线一次性完成事故的查勘定损,简化案件的理赔流程,满足客户在服务时效和服务质量上的需求,充分体现了公司打造以客户服务需求为导向的理赔服务体系的服务理念。

二、车险“智能核赔系统”于2012年2月24日在我司正式上线。该系统在我司原有车险理赔系统的基础上,增设了自动提示功能,风险识别功能贯穿整个理赔流程,从报案到核赔环节,全流程、全员参与。系统从不同维度分析与整理防渗漏规则,根据数据支持能力不同,采用差异化应用策略。

在案件欺诈风险分类的基础上,综合考虑案件类型和金额,通过规则配置,实行差异化的车险理赔流程,通过系统自动判断,将案件分流,不同类型的案件分为不同的通道。

在提升效益的同时,通过“智能核赔系统系统”建设实现率先在国内财险中建立防渗漏的领导地位,该系统对于自动判断的疑点案件,将自动发起调查,通过人工对风险点较高的案件进行后期调查,达到减损的目的。

该系统的使用很大程度减少了人工工作量,加快了案件结案速度,控制了案件风险,提高了自动化操作。通过系统改造缓解了人工工作量日益加大导致案件速度减慢的情况。

三、提升人伤案件作业标准化程度,优化人伤案件过程管控流程。人伤案件的处理一直是保险公司理赔服务的难点,如果理赔人员前期跟踪不到位或不能及时指导客户处理事故,会给最终的赔付造成很大影响,导致客户满意度下降。为此,我司推出人伤案件专人联系制,提供理赔“一对一”服务。对于人伤案件除医核人员及时与客户联系外,还增加了对客户的短信通知,告知客户处理流程和指定医核服务人员的联系电话,双管齐下,解决客户出险后无专人指导和协助的情况,促进了人伤案件结案速度和赔付质量的提升。同时提倡人伤案件诉前调解机制,通过人伤与法务联动落实人伤案件诉前调解要求,开展各种形式的人伤案件理赔创新服务,持续提升客户满意度。

    理赔新技术和新手段的运用,可以使得理赔流程更加简易,理赔速度更加快捷,理赔手续更加节省,可以提高客户满意度,从而改善车险理赔难问题。所以建议应从行业的角度和层面,为各司提供信息技术的共享和支持,丰富信息平台内容,有效打击虚假案件,避免重复索赔,争取所有保险公司达到风险管控和成本管控的共赢。

太保财险山西分公司理赔部副经理   王婧

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