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发挥行业力量,推进技术创新, 促进模式转变,提升理赔服务能力

发挥行业力量,推进技术创新, 促进模式转变,提升理赔服务能力

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  • 发布时间:2014-12-03 00:00
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发挥行业力量,推进技术创新,

促进模式转变,提升理赔服务能力

近年来,随着机动车辆保有量快速增长,道路交通压力增大,车险事故发生率持续上升,由此引发的车险理赔纠纷案件也在不断攀升,保险公司车险理赔与车险客户的矛盾也日益突出.综合我省的情况,我们认为影响我省理赔服务的主要因素有以下几点:

1、行业沟通手段传统落后,主动沟通能力不足等问题逐渐显现。与当前新型沟通工具层出不穷,信息传播迅捷广泛相比,保险理赔过程中的沟通仍然沿用人工方式,方式传统,极易形成双方信息不对称,产生分歧。特别是保险理赔人员在整个理赔过程中,从报案,到损失确认,以及单证收集等,往往被动等待客户沟通,而不能采取主动方式,利用先进的沟通工具及时交换意见,极易引发客户体验不佳,影响服务水平。

2、未形成区域内行业理赔标准,特别是在损失确定上各家保险公司各自为战,往往被修理行业牵着鼻子走,加上行业公估力量薄弱,尚未被客户所认可,最终使得保险公司的定损结果公信力差,极易引发理赔纠纷。

3、保险行业理赔的外环境不甚理想也是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。理赔相关联的行业不规范,特别是修理行业、医疗行业、配件市场等良莠不齐,标准不一,使保险理赔的标准化受到了严竣挑战。整个社会缺乏诚信背景,事故双方当事人很难按相关法律规定达到赔偿协议,一旦诉诸法律,司法环境又存在不同程度的“仇保”情绪,往往使保险理赔陷入被动。媒体报道和社会舆论对保险理赔中的个案往往作放大处理,使得保险理赔往往面临宣传暴力,扭曲了正常的理赔标准。

4、近几年保险主体快速增多,保险业面临理赔队伍专业人员紧缺,专业化建设相对滞后。特别是缺乏对保险、修理、法律等知识全方式熟悉的理赔人员,对一些稍有争议的赔案不能及早化解矛盾,往往导致双方沟通不畅,事态扩大。

5、保险欺诈的蔓延和打击不力也使得保险公司内部理赔管理心态发生变化,出于对假骗赔案的高度戒备心理,往往使核损核赔人员对案件审核较为严格,内部沟通较多,也客观上也制约了保险公司的服务水平。

在当前形势下,保险行业必须转变思想,创新与提升理赔服务,方能逐步解决好车险理赔难的问题。我们认为,应主要采取以下几点措施:

1、大力推广新技术的运用。随着车险理赔现场查勘定损3G技术的广泛运用,行业内逐步运用此技术开展理赔服务,通过大力推广3G技术在移动视频查勘中应用,整合了理赔资源,优化流程,全面推进理赔的集约化、专业化和标准化进程,通过客户的切身体验极大地提高了理赔服务的效率,效果显著,获得众多客户的称赞和肯定。行业应积极探索客户自助查勘方式的运用,使之成为小额赔案快速处理的有力工具。

    我司在3G技术运用的同时,又开发出了永诚客户关系管理系统,该系统涵盖客户承保、理赔、回访、投诉、查询等环节,对各环节进行实时跟踪处理,有效地实现客户全流程服务管控。并相继运用微信工具建立了客户支付资料收集平台、案件沟通平台,大大缩短理赔资料收集时效,提高了案件沟通效率。

2、强化内部管控,建立以客户为中心,建立集约化、层级化、简约化的客户运营组织。随着保险行业内服务意识的不断增强,各家公司都制订和推出了一些好的举措,首先要从内部管理入手,细化管理流程,明确管控重点,及时修订管理制度,明确了各个层级人员的管理范围和管理职责,形成多层级的管控,进一步完善了管理体系;强化队伍建设,建立健全考核制度,严格准入门槛,打造出专业的客户服务团队,以满足客户的服务需求。在车险理赔实现集中处理的大趋势下,积极发挥二、三级机构的主动管理和服务作用,实现有效联动,可能兼顾管理和服务之间的辩证关系。

    2013年,我司成立了总分两级的客户关系管理部、客户接触部,主要职能是负责客户服务水平的监督与评价,实现客服管理体系的监视与优化,全程监控承保理赔服务,并通过系统、短信、网络、电话、和在线服务工具等新媒介,以及柜面等传统服务手段相结合,实现了销售支持、理赔服务、投诉回访和市场调研等客户接触服务的一体化管理,通过一年多的运营在提升客户服务上取得了较好的成效。

3、建立行业车险理赔标准,引领相关行业规范服务。作为车辆事故处理中最大的买单者,保险行业应建立行业性的一系列标准,引领相关行业规范作业,改变当前的倒置局面。如车辆损失的工时费标准,各车型配件价格库,交通事故受伤人员医疗规范,交通事故伤残鉴定机构名单等。在此基础上,有条件的可尝试推行道路交通事故理赔服务中心,由行业协会牵头组织实现道路交通事故车辆定责、拆检、定损、理赔、调解一站式服务,推行行业内标准化作业,确立行业标准。

    4、发挥行业协会的协调作用,与社会相关职能部门一道,建立打击保险欺诈的联合机制。只有依靠司法力量,才能真正遏制假骗赔案蔓延的势头。通过建立联合打击机制,一方面通过追究法律责任威慑诈骗行为,另一方面建立行业共享的车险理赔黑名单,以防为主,提前堵塞理赔漏洞。

5、加强宣传与舆论引导,努力纠正社会对保险的片面认识。

总之,在当前形势下,应充分发挥行业协会的组织协调作用,集行业力量,举创新之措,各保险主体齐心协力,团结协作,才能不断提高行业的服务水平,改善行业的整体形象,促进保险业持续健康稳定发展。

 

永诚财险山西分公司理赔部经理  邹岩

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