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创新车险理赔服务模式,提升理赔服务能力

创新车险理赔服务模式,提升理赔服务能力

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  • 发布时间:2014-12-03 00:00
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创新车险理赔服务模式,提升理赔服务能力

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创新车险理赔服务模式,提升理赔服务能力

随着我国机动车保有量的迅猛增长,城市道路资源日趋紧张,尤其是我省近年来不断有城市进行道路改造,道路拥堵的问题更加突出,道路交通压力增大,事故发生率上升,由此引发的车险理赔纠纷案件不断上升,保险公司车险理赔资源与车险客户理赔需求之间的矛盾日益突出,保险消费者的利益在一定程度上受到影响。主要表现在以下几个方面:一是轻微事故,客户现场等待时间较长,造成交通堵塞,容易发生二次事故,造成交通拥堵。二是行业服务标准不统一,个别公司理赔投入不足,基础设施不完善,服务效率较低。三是理赔手续过于繁琐,同一起事故当事人有时需要向多家公司提供资料,延长了赔付周期,理赔效率难以提高。四是行业理赔资源未得到有效整合,定损中心、拆检中心等资源重复建设,且管理薄弱,极个别公司内部人员与修理企业内外勾结扩大损失等情况,损害了保险公司和保险消费者的利益。五是事故车辆定价机制不完善,且大都被4S店及汽修厂所控制,定损价格差距较大,对于同一事故车辆的定损标准在保险公司间也有差异,引起客户误解和不满。六是保险与交警、司法等部门之间的沟通衔接不到位,客户需要在多部门之间往返劳顿,拖延了赔付时间。

建立快速理赔服务中心,实行交管部门、保险公司、交通事故、道路交通事故纠纷调解机构与保险理赔纠纷调解机构的集中办公,有利于减少交警部门处理轻微道路交通事故工作量,减少保险理赔人力的投入,整合保险行业理赔力量有效降低理赔成本。通过集中办公,可有效打击保险理赔中的欺诈行为,同时为当事人提供一站式服务,有利于提高服务效率,提升交管部门与保险行业社会形象。

因此,积极推动快速处理中心建设,实行集事故车辆定责、定损、拆检、理赔、调解于一体的一站式理赔快处中心模式,不仅可以提升车险理赔服务质量,保护保险消费者权益,而且可以极大方便客户理赔,提升理赔服务能力。

一、创新理赔工作模式,建立道路交通事故快速处理中心。

为加快道路交通事故处理速度,方便市民生活出行,提升保险理赔服务质量,建立的道路交通事故理赔快速中心,开展轻微交通事故快速处理工作。实现了道路交通事故车辆定责、拆检、定损、理赔、调解一站式服务,为车险客户提供了极大便利。同时做好对外宣传,告知适用范围。一是对于事故双方损失较小、无人员伤亡、车辆可以继续行驶的轻微交通事故,事故当事人共同到快处理中心,通过快速理赔处理程序,保险公司在对出险车辆定损后,当事人可立即办理领取赔款手续。二是对于需拆检的事故车辆,快处中心根据损失情况和客户意愿派拖车进行现场救援,然后在客户、保险公司、汽修厂人员、拆检工人四方参与下一次性完成拆检定损工作。拆检定损完成后,客户可自行选择汽修厂维修车辆。三是对存在赔偿争议的事故当事人开展纠纷调解工作。坚持统一管理、协商一致、服务便民的运行原则,保险协会对进驻公司的人员、车辆实行统一管理,依据保险行业服务质量规范对入驻工作人员开展日常督查,运行中出现的各类问题通过协商解决;中心业务流程设置充分考虑客户需求,努力为进入中心的车险客户提供优质、高效的保险理赔服务。

二、创新理赔管理机制,提高理赔快处中心运行效率

1.建立事故快速处理机制。与公安部门联合制定城市道路交通事故快速理办法,对于中心城区发生的“人未伤、车能动”的轻微事故,双方当事人在相互查看相关证件,用手机对事故现场拍照取证后,不用再等待交警和保险公司现场勘验,可快速撤离现场,直接到快处中心办理索赔手续。保险公司建立轻微事故绿色通道,为出险客户提供方便、快捷的理赔。

2.建立拆检定损工作机制。建议组织各财险公司制定保险事故车辆拆检定损方案,完善拆检定损实务流程,对损失较严重的事故车辆实行集中拆检定损管理,通过对事故车辆拆检定损过程全流程公开,事故车主、定损人员、拆检工人、承修企业人员四方共同参与车辆拆检定损,既保证了定损环节的公开透明,又有效地切断了车险理赔过程中弄虚作假、扩大损失等行为,减少保险公司不合理赔付,防范了理赔道德风险,保证了事故当事人的权益不受损害。

3.建立打击保险诈骗工作制度。建议行业协会与市公安交警支队联合成立理赔中心打击保险诈骗办公室,制定打击保险诈骗工作方案,明确组织架构和工作流程,要求各保险公司报送的疑似案件,由打击保险诈骗办公室专人受理、专人查办,进一步完善了打击保险领域违法犯罪联动机制,推动打击保险诈骗工作实质性开展。

三、创新理赔交流学习机制,提升行业整体服务水平

1.建立联席会议制度。建议定期组织召开由公安交警、保险公司、承办企业等有关各方参加的联席会议,分析研究和协调处理中心运行过程中出现的问题,共同商讨促进中心发展的工作措施,密切协作,加强配合,形成多方共赢的良性工作局面,确保各项便民服务措施落到实处。

2.搭建公司间交流载体。建议组织开展客服经验交流和现场观摩活动,各公司应将本单位理赔工作的亮点特色分别做详细的介绍和展示,分享了很多好的经验做法,达到了互通有无、共同提高的目的。

3.开展理赔人员业务培训。建议快处中心组织对理赔服务大厅窗口人员开展了服务礼仪培训;对现场查勘人员开展了业务技能培训;切实提高理赔人员的业务技能和服务质量。

四、创新理赔纠纷处理机制,化解保险当事人矛盾纠纷。

1.简化纠纷处理流程。依据保监局、保险协会已经建立的保险索赔纠纷调解机制,对于案情简单的车险纠纷案件采用简易调解程序,实行非现场调解和独任调解工作机制,在化解当事人矛盾纠纷、解决车险理赔难方面取得了较好的成效。

2.建立纠纷联合调解室。与交警事故处理模式衔接,在理赔快处中心设立联合调解室,各部门之间有效衔接,对事故纠纷开展一体化调解。交通事故纠纷发生后,客户自行选择任何一种调解方式,相关保险公司可借助联合调解室提前介入,了解案情,初步对当事人索赔证据进行审核,以便当事人能够快速解决处理理赔纷。

通过实行快处中心处理模式达到方便客户、 加快车险理赔速度、促进保险公司间的沟通交流、提升行业的社会形象、密切了与交警和司法部门的联系、防范了车险理赔环节的道德风险、维护保险消费者的合法权益的目的。

  从其他省市实行道路交通事故理赔快速处理机制实际来看,实行交通事理赔快速处理不仅有效提升了车辆理赔服务质量和保险行业的社会形象,较好地整合了行业内外资源优势,而且从根本上破解了车险理赔难等行业顽疾,切实保护了保险消费者的利益。

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