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推进理赔技术和创新管理模式创新 提升理赔服务能力

推进理赔技术和创新管理模式创新 提升理赔服务能力

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  • 发布时间:2014-12-03 00:00
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推进理赔技术和创新管理模式创新 提升理赔服务能力

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推进理赔技术和创新管理模式创新

提升理赔服务能力

当前我国已成为全球第二大汽车市场,我国的机动车数量也在逐年攀升。且2013年我省机动车辆保险保费收入全年达120多亿元,保费增长比例也在逐年升高。

虽然车辆保险为龙头险种,地位突出,在保险条款和费率的不断细化和统一,各财产保险公司也将销售产品向售后服务转型,因此车险理赔服务成为各财险公司业务开拓的重要环节,并不断在标准理赔流程中不断延伸出各具特色的增值服务。

但因理赔管理手段相对落后,管理模式较为传统,科技信息水平无法与当前科技水平相呼应,导致大多数财产保险公司车险的理赔质量差,服务水平低,客户满意度低,理赔水分和赔付率居高不下,成为制约当前车险理赔业务健康发展的瓶颈。

不过在中国的汽车工业逐步发达,保险行业的逐步正规与完善,中国行业的渐趋现代化,车险理赔服务的先进理论研究与更高效的理赔效率探索有了发展的空间。车险理赔服务质量的高低直接反映了保险公司业务经营的规范化程度,直接关系到保险公司现代化管理的推动,良好社会信誉的树立、企业综合竞争能力的提升,也使得保险公司和被保险人的双方利益能够得到有效的保障。

车险理赔工作做为保险业务最重要的一个环节,保险行业必须谨慎处理车险理赔和服务的能动关系,充分体现本公司理赔服务宗旨,更要对被保险人的保险利益给与充分的保障。现阶段车险理赔服务有如下问题:

一、当前车险理赔服务流程大致相同,从报案受理,查勘调度,查勘定损,立案,核损,核价,单证收集,理算核赔,结案支付,归档。此流程在理赔过程中,一旦某个程序出险工作失误或耽搁,整个理赔进度将全部延误,而且当前保险公司理赔事故频发,管理难度逐步增加,难免存在管理不完善的地方,在某些流程上甚至会有管理监督的盲点,这就给不法之徒有了可乘之机,据说,保险行业所支付的骗赔金额占公司支付额的20%之多,严重损害了保险双方当事人的合法权益和利益,也扰乱并影响了正常的市场秩序。

另外,因理赔程序虽简实繁,各公司虽尽量减少了客户跑腿的频率,虽把流程尽量留在后端处理,但是整体的理赔工作流程并没有得到真正的精简,各岗位(尤其是流程前端)耗时过长,客户无法及时得到赔偿,而且理赔服务的相对粗放与简单的管理方式,使整个理赔过程仅仅围绕某几个理赔人员进行,无法进行有效的流程监督和工作制约,一旦理赔人员的操作和行为产生违规和失误,很难及时有效的发现并防止影响扩散。

二、理赔时效不能得到合理保证。客户出险后,保险公司现场查勘人员到达事故现场的时间过长,基本无法保证在规定时间内或者与客户的约定时间内到达现场,时间支配随意且无章法;定损拆检时间过长,修理厂、4S店为保障自身利益与客户一起对保险公司定损人员百般刁难,常发生客户在两家甚至多家修理单位劳顿;理赔手续流转缓慢,且内外部岗位人员不能对案件做有效的流转衔接,导致案件时效拖沓,客户期待值逐步下滑。

三、异地出险事故还需进一步完善。社会发展到今天,客户的行动范围和行动手段已多样化,自驾游更是当前流行的旅游方式,异地出险也在所难免,如何为客户提供无区域限制理赔服务;如何为客户提供非本区域出险也能得到不打折扣的全流程理赔服务。各家保险公司当前也在极力推行本外代理查定服务及出险地理赔领款等新措施,但因部分公司机构铺设不完整,人力资源及管理等客观因素影响,异地出险后只能回承保地理赔,严重延长了理赔时效,给客户带来极大不便。

四、部分理赔管理工作忽视了规范性理赔服务建设及服务细节上的重要性,孰不知“细节决定成败”,往往就是一个细节不止影响了客户的情绪体验,也对客户来年的保险去留有了决定性影响。

 

我国的保险行业还处于发展初级阶段,随着中国保险业市场的不断规范,汽车工业不断与世界发展接轨,车辆保险理赔的综合水平和服务质量已有较显著的提高与发展,但还有待进一步提高。针对当前理赔服务中产生的问题,个人认为应在如下几个方面来探讨研究:

一、突破理赔服务局限与约束,创新便捷、个性的客户理赔服务,改善和提高服务水平和管理水平。

理赔手续繁琐、理赔流程冗长、赔款支付时间过慢是当前客户对理赔的最集中的矛盾点,我们应尽量减少客户在多个服务地点来回奔波同一个事务,也应尽量减少客户与理赔人员的接触,避免“踢皮球”,提高理赔人员的个人责任意识和综合业务能力。对公司贡献较大的客户和重点客户提供专职客户经理,提供全流程的保险服务,并不间断的对事故发生量低的客户给与奖励性增值服务,让客户对保险服务真正的得到非事故体验,避免客户在一家或多家保险公司投保后,对保险公司的情况一概不知,甚至都不知道在哪家公司上的保险。

对于异地出险客户,虽当前各家保险公司已开启了各式各样的保险理赔服务,以提供更为便捷和有效的异地理赔服务,但是据了解客户实际对此并不领情。究其原因皆因理赔服务标准不尽相同,也有地域原因产生的不统一和不明确,造成理赔服务质量的参考标准,导致客户在人生地不熟的环境无法用惯有的理赔常识来办理业务。再有各家对异地理赔业务没有足够的重视,客户服务得不到满意的结果,需求得不到合力的满足,导致客户满意度急剧下滑。因此对于异地出险理赔客户的服务,出台可操作性的便捷理赔服务势在必行,对客户的理赔服务时效,理赔服务操作规范及理赔相关标准要求,不应客户的地域变化而产生变化。

二、正确处理好理赔服务与客户服务的狭义与广义的服务关系。随着我国保险行业的飞速发展,国民意识和综合素质水平的提高,客户的保险意识逐步增强,风险防范意识逐步完善,对保险产品的关注角度也逐渐由价格倾向选择渐渐转向理赔服务和风险防范能力的优劣上。因此,理赔服务工作是车险服务中的核心内容,做好理赔服务工作,对当前激烈的市场竞争环境下有着极其重要的影响。

当前各家保险公司虽然在做好常规理赔服务工作的前提下都积极的开展了花样繁多的增值服务,为客户提供了更多贴心的服务和便捷的体验。但是在实践中,我们并未对理赔服务和增值服务所针对的客户群体做科学有效细分,也未对客户群体级别做差异化管理,造成“以客户为中心”成为一句仅针对于出险客户有效的承诺,而对于保期内从未出险过的客户,可能完全不明白投保相关险种有何保障。因此,在对客户服务中正确处理好增值服务与常规理赔服务外,还需要有侧重点的开展为保险公司实现大部分利润的未出险客户,开发出多种个性的保险保障宣传和贴心服务,以保证客户与保险公司的双赢局面,也能够进一步的提高客户续保率。

三、整合保险公司所需的所有资源,形成对客户服务的有效合力势在必行。当前保险公司虽然与修理厂、配件销售公司、汽车销售企业都有不同程度的合作与协议,但是客户在出险后保险公司虽然第一时间赶赴现场或者第一时间赶赴定损拆解,但是客户选择车辆修复地点往往存在茫然的心里,任第三方修复单位摆布,造成客户与保险公司越来越多的矛盾,而且保险公司各级审核人员管控力度虽然都有不同程度的提高,但往往都在办公室里,或者流程的末端,无法有效的对流程的及时有效的监督和管控,到后期完全无法完全否定查勘定损结果,很多时候也只能睁一只眼闭一只眼。

减少唯一指定类型的合作协议种类,提高招投标形式的主动态度,掌握修理模式的合作方式,能按照保险公司的需要进行修理服务业务的整合,进行集中采购,集中结算,从被动的“零售支付”转向主动的“批发战略”,更易对查定工作等环节进行管控,由此降低客户的时间成本,降低车险赔付率,提高车险处理率,并精简理赔资源。

 

我国现有车险理赔服务模式受到产业发展程度、宏观经济环境等因素影响和制约,模式相对陈旧,手段较为单一,同时,保险服务市场相对粗放和不完善也限制了车险业务发展。但是我们相信,随着汽车工业的急速发展,汽车保险行业的茁壮成长,车险必将成为汽车工业经济重要的组成部分,保险公司也将在中国汽车产业巨大的空间和深厚潜力中锐意进取,创新研究,逐步形成有中国特色的车险规则体系和完整的车险理赔服务网络。

 

中华保险山西分公司理赔部  李韬

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