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关于对山西省2016年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

关于对山西省2016年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

  • 分类:信息公示
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  • 发布时间:2017-03-14 00:00
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【概要描述】

关于对山西省2016年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

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各财产保险公司省级分公司:

为贯彻落实山西保监局关于开展机动车辆(非营运)保险理赔服务质量评价工作的有关要求,省协会根据《山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法(试行)》(以下简称《评价办法》),组织各地市办事处,于2017年1月5日—12日,对全省23家财险公司以及所属地市机构2016年车险(非营运)理赔服务质量开展了检查评价,现将检查评价情况通报如下:

此次检查评价继续将地市无机构的公司纳入地市区域车险理赔服务现场检查评价范围,加强对各公司在地市区域车险理赔服务质量的监督。并通过媒体报纸公布检查评价结果有关数据,加大评价信息披露力度,进一步接受社会公众的监督。

一、检查得分情况

(一)行业整体得分情况

行业平均总得分64.05分,同比下降了1.52分。有11家公司得分高于行业平均总得分,占比约47.8%,家数同比减少了2家。公司总得分排名前三位的分别是大地财险、安邦财险、平安财险。行业整体得分和公司排名出现一些变化。

一是公司总得分分差拉大。最高得分大地财险86.16分,最低得分中银财险38.10分,高低分差达48.06分。二是排名同比发生变化。大地财险、太保财险、安盛天平、信达财险、永安财险、中华财险、华安财险、都邦财险等8家公司有所上升;平安财险、英大财险、渤海财险、中煤财险、阳光财险、安诚财险、国寿财险、天安财险、太平财险、中银财险等10家公司排名有所下降;安邦财险、人保财险、永诚财险、紫金财险、华泰财险等5家公司排名不变。具体得分情况见附件1。

(二)非现场指标得分情况

非现场指标行业平均得分为52.17分,同比下降了2.33分。有11家公司得分高于行业平均分,占比约47.8%,家数同比减少了2家。得分排名前三位的分别是大地财险、安邦财险、安盛天平。

从行业非现场指标分项数据看,当期行业车险赔案结案周期为6.88天,同比增加0.4天;当期车险赔案万元以下结案周期为5.42天,同比增加0.09天;当期车险赔案件数结案率为96.46%,同比下降0.71个百分点;当期车险赔案金额结案率为79.01%,同比下降3.88个百分点;车险赔案亿元保费投诉量为1.64件,同比减少0.39件。具体得分情况见附件2。

(三)现场指标得分情况

现场指标行业平均得分为91.77分,同比增加了0.35分。有11家公司得分高于行业平均分,占比约47.8%,家数较去年同期减少了1家。得分排名前三位的分别是平安财险、人保财险、大地财险。

从行业现场指标分项数据看,报案电话候时为6.38分,同比减少0.02分;查勘员电话礼仪为8.90分,同比增加0.36分;查勘服务为9.62分,同比增加0.06分;联系客户时效为8.75分,同比减少0.12分;查勘员到达现场时效为34.11分,同比增加0.37分;回访率得分为9.30分,同比减少0.31分;付款时效为14.69分,同比减少0.01分。具体得分情况见附件3。

(四)无地市机构的公司地市现场指标得分情况

无地市机构的公司共13家,现场5项指标(无法提取回访率和付款时效数据)平均得分为58.85分,同比减少了2.87分。有10家公司得分高于行业平均分,占比约76.9%。得分排名前三位的分别是中银财险、英大财险、紫金财险。

从现场检查5项指标分项平均数据看,报案电话候时为5.32分,同比减少1.44分;查勘员电话礼仪为7.43分,同比减少0.22分;查勘服务为4.45分,同比减少0.18分;联系客户时效为7.76分,同比减少1.09分;查勘员到达现场时效为32.11分,同比增加0.05分。得分情况见附件4。    

二、评价结果

    (一)行业整体理赔服务质量有所降低

一是行业总得分同比下降了1.52分,高于行业平均总得分的公司同比减少了2家。占比下降至47.8%,整体理赔服务质量下降。

是结案周期、万元以下结案周期均有所下降,服务能效需要进一步强化。2016年全省车险结案周期为6.88天,同比增加了0.4天;万元以下结案周期达到5.42天,同比增加了0.09天。

数据表明各公司需要加强车险理赔服务和管理考核的力度,确保理赔服务能效有所提升。

(二)亿元保费投诉量整体下降向好

2016年亿元保费投诉量为1.25件,较上年同期下降0.39件。有效投诉件数为319件。

其中,亿元保费投诉量同比下降至零投诉的公司为大地财险,由0.93下降至0.00。亿元保费投诉量同比增长突出的有3家公司,中煤财险由1.80增长至7.97,安邦财险由0.00增至5.81,安诚财险由0.00增至5.19。。

(三)无地市机构的公司服务质量参差不齐,部分公司存在较大差距

无地市机构的13家公司在地市现场理赔服务5项指标检查中,5项指标均低于行业现场分项指标相关数据,平均得分55.98分。其中中银公司排名第一得分66.75分,排名最后为安邦公司22.25分,相差44.5分。安邦公司在查勘服务、查勘员到达时效得分均为0分。

5项指标得分看出,13家无地市机构的公司在地市区域车险理赔服务质量方面存在较大差距,特别是安邦公司,2015年度查勘服务和查勘员到达时效得分为0分,并提交了整改报告。2016年度查勘服务和查勘员到达时效得分仍为0分,没有任何改进变化,可见该公司对待此问题的态度极不重视。。

(四)部分公司客服电话仍未在规定时间内接通,报案侯时未达行业标准。低于行业平均分的有大地财险、华安财险、信达财险、阳光财险、华泰财险、都邦财险、渤海财险、安诚财险、天安财险等9家公司,在客户报案环节客服电话语音系统设置较为繁琐,问题较为突出。其中6家公司在历次检查中这种问题始终没有得到重视和改进。

    (五)未在规定时间内支付赔款,付款时效关键环节打了折扣。在此次检查中,部分公司仍存在3000元以下无人伤案件赔款未能在核赔通过后1个工作日内支付的现象。低于行业平均分的有永安财险、国寿财险、中华财险、英大财险、太平财险、华安财险、中煤财险、渤海财险、安邦财险、天安财险等10家公司,反映出这些公司的赔款支付系统落后,支付环节繁琐,工作效率低下,难以满足行业服务提速的要求和保险消费者及时获赔的需求。

为了促使各公司及时整改检查出的问题,推动车险理赔服务质量的改进提升,对以下存在突出问题的公司进行通报批评并提出整改要求。

一、万元以下结案周期长于行业平均值的英大财险、永安财险、紫金财险、太平财险、中华财险、中煤财险、阳光财险、安诚财险、华安财险、天安财险、永诚财险、国寿财险、华泰财险、中银财险等14家公司,要协调总公司,通过升级理赔系统、加强技术支持等方式,优化理赔流程各环节。要加强考核管理,提高案件处理时效,缩短结案周期。

二、报案电话侯时得分低于行业平均得分的大地财险、华安财险、信达财险、阳光财险、华泰财险、都邦财险、渤海财险、安诚财险、天安财险等9家公司,要及时协调总公司,调整报案电话彩铃时间,缩短客户电话报案候时,加快接报案处理时效,提升客户体验服务的感受。

三、付款时效得分低于行业平均得分的永安财险、国寿财险、中华财险、英大财险、太平财险、华安财险、中煤财险、渤海财险、安邦财险、天安财险等10家公司,要优化赔款支付系统,实现核赔通过与财务支付的无缝对接,加快赔款支付时效,达到服务标准规定。

四、地市无机构的安邦财险、永诚财险、信达财险、天平财险、华泰财险、中银财险、中华财险、渤海财险、英大财险、安诚财险、紫金财险、都邦财险、华安财险等13家公司,要下大力气解决无机构地区现场理赔服务质量暴露出的问题,着力提升无机构地区理赔服务质量,切实维护保险消费者合法权益。对于委托公估公司进行理赔服务的保险公司,要加强对公估人员的监督管理,把理赔服务质量评价结果与公估公司收取服务费紧密结合起来,作为支付服务费的重要条件。

安邦公司连续2年在查勘服务和查勘员到达现场2项指标得分均为0分,暴露出该公司在地市车险理赔服务质量管理方面存在严重问题。安邦公司要认真落实整改,对疏于管理的相关部门领导和人员要追究其责任,细化完善管理措施并落实到位,整改情况于3月15日前书面报告省保险协会。

经山西保监局同意,一是对检查评价中非现场指标数据在山西晚报进行披露(见附件5)。同时将检查评价指标数据在山西保监局和山西省保险行业协会官方网站上进行公布,接受社会监督。二是对在客户报案环节客服电话候时过长、整改不力,问题依旧的渤海财险、大地财险、华泰财险、天安财险、信达财险、安诚财险等6家公司,和连续2年在查勘服务和查勘员到达现场2项指标得分均为0分、问题整改不力的安邦公司,采取行业通报抄送其总公司的措施。

理赔服务质量体现着保险公司的价值和服务能力,更关系到保险业的服务形象。希望各公司根据本次评价结果查找不足,及时整改,努力提高服务质量,提升服务水平。

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+ 会员单位

泰康在线财产保险股份有限公司山西分公司

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诚泰财产保险股份有限公司山西分公司

诚泰财产保险股份有限公司山西分公司

华农财产保险股份有限公司山西分公司

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大证保险经纪股份有限公司

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太原市三皇保险代理有限公司

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山西美联盛航保险代理有限公司

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中汇国际保险经纪有限公司山西分公司

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山西新泰保险公估有限责任公司

山西新泰保险公估有限责任公司

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