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关于对山西省2017年上半年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

关于对山西省2017年上半年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

  • 分类:信息公示
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  • 发布时间:2017-08-28 00:00
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【概要描述】

关于对山西省2017年上半年机动车辆(非营运)保险 理赔服务质量检查评价情况的通报

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各财产保险公司省级分公司:

根据《山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法(试行)》(晋保监发〔2014〕25号),省协会组织各地市协会,于2017年7月10日起,用为期一周的时间,对全省25家中的24家财产保险公司(诚泰公司开业未满半年未纳入评价)2017年上半年车险理赔服务质量开展了检查,现将检查情况和评价结果报告如下:

一、检查情况概述

(一)检查内容和方式

此次检查内容共有两个方面。一是非现场指标检查,由省协会通过采集中国保信车险信息平台数据进行检查,具体包括当期车险赔案件数结案率、当期车险赔案金额结案率、当期车险赔案结案周期、当期车险赔案万元以下结案周期、车险赔案亿元保费投诉量等5项指标。二是现场指标检查,由省协会和各地市协会,通过模拟报案现场检查和进入公司抽查赔案的方式进行检查,具体包括模拟报案候时、查勘员联系客户时效、查勘员电话礼仪、查勘员到达现场时效、查勘服务、回访率、付款时效等7项指标。此次检查继续将地市没有设立机构的公司纳入现场检查范围,具体包括模拟报案候时、查勘员联系客户时效、查勘员电话礼仪、查勘员到达现场时效、查勘服务等5项指标。

非现场指标检查和现场指标检查均采用百分制计分,分别占最终结果权重的70%和30%。

(二)检查时段

各公司2017年1月1日至2017年6月30日发生并结案的车险理赔案件。

二、检查得分情况

(一)行业整体得分情况

行业平均总得分64.15分,同比下降了2.31分。有12家公司得分高于行业平均总得分,占比约50%,占比同比减少了2.17个百分点。公司总得分排名前三位的分别是大地财险、华泰财险、安盛天平。行业整体得分和公司排名出现一些变化。

一是公司总得分分差拉大。最高得分大地财险87.46分,最低得分天安财险37.29分,高低分差达50.17分。二是排名同比发生变化。大地财险、华泰财险、安盛天平、太保财险、都邦财险、信达财险、紫金财险、永诚财险、国寿财险、安诚财险、中煤财险等11家公司有所上升;英大财险、人保财险、阳光财险、渤海财险、安邦财险、平安财险、中华财险、中银财险、太平财险、华安财险、天安财险等11家公司排名有所下降;永安财险排名不变。具体得分情况见附件1。

(二)非现场指标得分情况

非现场指标行业平均得分为52.08分,同比下降了2.93分。有12家公司得分高于行业平均分,占比约50%,占比同比减少6.52个百分点。得分排名前三位的分别是华泰财险、大地财险、都邦财险。

从行业非现场指标分项数据看,当期行业车险赔案结案周期为6.48天,同比增加1.85天;当期车险赔案万元以下结案周期为5.39天,同比增加1.46天;当期车险赔案件数结案率为94.59%,同比下降0.26个百分点;当期车险赔案金额结案率为70.24%,同比下降5.68个百分点;车险赔案亿元保费投诉量为10.54件,同比增加9.02件。具体得分情况见附件2。

从公司非现场指标分项数据看,当期赔案结案周期中平安财险、天安财险、太平财险、安邦财险、渤海财险等5家公司同比延长2天以上,华泰财险、安盛天平等2家公司同比缩短2天以上。当期赔案万元以下结案周期中平安财险、天安财险、太平财险、安邦财险、渤海财险等5家公司同比延长2天以上,华泰财险同比缩短2天以上。当期赔案件数结案率中平安财险、天安财险、安邦财险等3家公司同比降低2个百分点以上,国寿财险、渤海财险、华泰财险、中煤财险等4家公司同比升高2个百分点以上。当期赔案金额结案率中平安财险、天安财险、中华财险等3家公司降低10个百分点以上,永诚财险、华泰财险升高10个百分点以上。具体情况见附件6。

(三)现场指标得分情况

现场指标行业平均得分为92.32分,同比减少0.86分。有15家公司得分高于行业平均分,占比约62.5%,占比较去年同期增加了10.32个百分点。得分排名前三位的分别是大地财险、永安财险、平安财险。

从行业现场指标分项数据看,报案电话候时为5.84分,同比减少0.73分;查勘员电话礼仪为9.10分,同比增加0.28分;查勘服务为9.89分,同比减少0.44分;联系客户时效为8.89分,同比减少0.2分;查勘员到达现场时效为34.46分,同比减少0.06分;回访率得分为9.36分,同比增加0.28分;付款时效为14.77分,同比增加0.01分。具体得分情况见附件3。

(四)无地市机构的公司地市现场指标得分情况

无地市机构的公司共14家,现场5项指标(无法提取回访率和付款时效数据)平均得分为56.85分,同比减少了10.58分。有9家公司得分高于行业平均分,占比约64.28%,占比较去年同期增加了14.28个百分点。得分排名前三位的分别是紫金财险、安盛天平、中银财险。

从现场检查5项指标分项平均数据看,报案电话候时为4.20分,同比减少2.07分;查勘员电话礼仪为8.10分,同比减少0.52分;查勘服务为5.86分,同比减少3.72分;联系客户时效为6.11分,同比减少2.64分;查勘员到达现场时效为32.59分,同比减少1.62分。得分情况见附件4。

三、评价结果

(一)行业整体理赔服务质量有所降低

一是行业总得分同比下降了2.31分,高于行业平均总得分的公司占比同比减少了2.17个百分点,整体理赔服务质量下降。

是行业非现场主要指标数据下降变差。当期行业车险赔案结案周期同比增加1.85天;当期车险赔案万元以下结案周期同比增加1.46天;当期车险赔案件数结案率同比下降0.26个百分点;当期车险赔案金额结案率同比下降5.68个百分点。

数据表明各公司需要加强车险理赔服务和管理考核的力度,针对评价指标反映出的问题及时整改,确保理赔服务能效有所提升。

(二)部分公司服务质量变化优劣明显

部分公司服务质量明显提升。在结案周期2项指标上,有华泰财险、安盛天平等2家公司,同比缩短超过2天。特别是华泰财险同比缩短达到5天以上。在件数和金额结案率2项指标上成绩突出有华泰财险、国寿财险、渤海财险、英大财险、永诚财险,同比分别超过2%或10%,特别是华泰财险同比均超过了2%和10%。

一些公司服务质量明显下降。在结案周期2项指标上,有平安财险、天安财险、太平财险、安邦财险、渤海财险等5家公司同比延长达2天以上。在件数和金额结案率2项指标上,平安财险、天安财险、中华财险同比分别下降2%或10%以上。特别是平安财险、天安财险2项指标同时下降分别超过2%和10%以上。

(三)无地市机构的公司服务质量明显下降

无地市机构的14家公司在地市现场理赔服务5项指标检查中,5项指标均低于去年同期数据,平均得分为56.85分,同比减少了10.58分。

5项指标得分看出,14家无地市机构的公司在地市区域车险理赔服务质量没有引起足够的重视,理赔服务质量方面有待认真改进。

(四)部分公司客服电话仍未在规定时间内接通,报案候时未达行业标准。低于行业平均分的有平安财险、人保财险、太保财险、太平财险、华泰财险、华农财险、安诚财险、都邦财险、天安财险、渤海财险等10家公司,在客户报案环节客服电话语音系统设置较为繁琐,问题较为突出。其中太平财险、华泰财险、安诚财险、都邦财险、天安财险、渤海财险等6家公司在历次检查中这种问题始终没有得到重视和改进。

为了推动车险理赔服务质量的改进提升,促使问题突出的公司及时整改,决定对本次检查评价中服务质量非现场主要指标或部分指标明显提升的华泰财险、国寿财险、渤海财险、英大财险、永诚财险等5家公司进行通报表扬;对本次检查评价中服务质量非现场主要指标或部分指标明显下降的平安财险、天安财险、太平财险、安邦财险、渤海财险、中华财险等6家公司进行通报批评,并提出以下整改要求。

一、针对问题查找原因,及时落实整改措施

服务质量同比下降的公司要认真进行整改。特别是非现场指标数据同比严重下降的平安财险、天安财险等公司,要认真分析查找下降原因,针对性采取整改措施,力争在下一个评价期各项评价指标数据回升好转,服务质量明显改进提升。

二、加强无机构地区管理考核,大力提升理赔服务质量

地市无机构现场评价指标得分总分低于行业平均分的安邦财险、安诚财险、渤海财险、都邦财险、永诚财险等5家公司,要采取针对性整改措施,重点解决无机构地区现场理赔服务质量暴露出的问题,对于委托公估公司进行理赔服务的,必须加大对公估人员服务质量管理考核的力度,着力提升无机构地区理赔服务质量,切实维护保险消费者合法权益。

三、认真协调解决报案电话候时过长问题

报案电话候时得分低于行业平均得分的平安财险、人保财险、太保财险、太平财险、华泰财险、华农财险、安诚财险、都邦财险、天安财险、渤海财险等10家公司,要及时协调总公司,调整报案电话彩铃时间,缩短客户电话报案候时,加快接报案处理时效,提升客户体验服务的感受。特别是在省协会2016年上半年车险理赔服务质量检查情况通报中要求对报案候时未达标准的问题进行整改但没有得到明显解决的太平财险、华泰财险、安诚财险、都邦财险、天安财险、渤海财险6家公司,更要引起重视,认真落实整改。

四、加大信息披露力度,广泛接受社会监督

本次检查评价情况通报,经山西保监局同意,抄送各财险公司总公司,对检查评价中非现场指标数据(见附件5)在媒体进行披露,并在山西保监局和山西省保险行业协会官方网站上进行公布本通报。

理赔服务质量体现着保险公司的价值和服务能力,更关系到保险业的服务形象。希望在本次检查评价中排名落后、问题突出的公司要高度重视,查找问题原因,认真进行整改,着力提升车险理赔服务质量。

 

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