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英大泰和财产保险股份有限公司山西分公司

英大泰和财产保险股份有限公司山西分公司

  • 分类:财产险公司
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  • 发布时间:2012-05-08 00:00
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服务承诺

  

为切实体现公司“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观和“努力超越、追求卓越”的企业精神,让公司客户服务能力和品质在社会的监督下不断全面得到提升,在依法合规经营的基础上,英大泰和财产保险股份有限公司向社会作出以下承诺:

一、销售环节“放心”

(一)实行“顾问式”销售,以满足客户需求。主动协助客户选择恰当的保险产品,不强迫、不误导客户消费。

(二)介绍保险产品与服务时,不夸大保险责任范围和服务内容。

(三)保护客户知情权。准确向客户讲解有关保险责任免除、义务及违反义务可能造成的后果等条款内容或约定。

(四)维护客户其他权益。不假冒客户签署投保单及相关协议,不假冒客户签收保险单据和相关文件,也不允许他人代签。

(五)不对其他保险公司的产品和服务进行不客观的评价和诋毁。

二、承保环节“尽心”

(一)合法合规经营

保单签署所涉及的条款、费率、流程,均符合保监会和保险行业协会的监管规定。

(二)服务时效

客户上门投保时,投保手续齐全,车险在15分钟内完成签单,非车险在30分钟内完成签单。

客户未上门投保的,当日完成签单。

(三)7×24小时车险自动核保

执行全天候(含周末及节假日)8小时承保值班制,通过VPN远程双核系统提供24小时自动核保,以满足各地市机构及外设出单点周末、节假日的核保及签单需求。

(四)承保生效后,客户可24小时电话或上网查询保单信息。

(五)保密义务

对客户信息资料严格保密,未经客户允许,决不将任何客户信息泄露给第三方。

三、理赔环节“省心”

(一)“365天×24小时”报案受理

公司客服专线40001-88688提供365天×24小时出险报案受理服务;报案后5分钟内完成查勘定损调度,10分钟内查勘定损人员与客户取得联系。

(二)查勘时效

查勘定损人员提供365天×24小时全天候现场查勘及定损服务。现场到达时限为:

中心城区:30分钟内到达事故现场;

中心城区以外:60分钟内达到事故现场;非车险案件在客户认可的约定时间内到达事故现场。

(三)建立车险客户分级管理机制

对车险客户分级管理,对管控严谨、规范的高等级法人客户实行“免现场查勘”。

(四)车险上门定损与增值服务

公司实行365天×8小时上门定损服务。若客户指定修理厂,公司客服人员将协助对维修价格、质量和工期进行监督;若由公司安排协约修理厂,客户无需垫付赔款,公司与修理厂直接结算,同时客户还能获得免费接送车、优惠价保养等增值服务。

(五)上门协助收集索赔材料

公司服务人员上门协助收集索赔材料,免去由客户上门送交材料的不便。

(六)赔款支付时效

公司提供直赔和银行转账服务,在索赔材料齐全后:

. 5千元以内的车险赔款,即刻支付;

. 1万元以内的车险赔款, 24小时内完成支付;

. 20万元以内的车险赔款,3个工作日内完成支付;

. 20万元以上的车险赔款,5个工作日内完成支付;

. 10万元以内的非车险赔款,双方达成一致赔付意见后5个工作日内完成支付;

. 10万元(含)以上的非车险赔款,10个工作日内完成支付;

. 情形复杂的非车险疑难案件,根据条款规定30个工作内作出核定并支付。

(七)短信通知服务

为让客户及时了解赔款支付情况并放心,公司将在赔款支付后及时发送短信以告知。

四、咨讯、诉求受理“暖心”

(一)公司客服专线40001-88688提供365天×24小时受理保险业务咨询、客户投保与理赔信息查询、客户投诉等服务。客户也可通过公司网站进行自主查询和投诉。

(二)对当时难以直接解答的问题实行预约回复,回复时限不超过2个工作日,确保件件有终有结。

(三)投诉处理

.对投诉受理实行分类不分级。大小问题,同等重视,响应及时;

.投诉受理当日完成转督办。重大案件在5个工作日内处理完成;普通案件在3个工作日内处理完成;复杂、特殊案件报经总部同意后最多可延长10个工作日;

.投诉处理的过程与结果不令客户认可和满意不结案。

五、回访服务“贴心”

(一)选择性进行客户投保后回访,确保销售、承保环节的服务承诺得以认真落实。

(二)对客户出险报案后15分钟内进行跟踪回访,确保查勘定损人员及时主动联系客户、不超时到达约定地点。

(三)对车险客户在理赔结案后的10个工作日内进行100%回访,核对赔案信息,了解客户感受,倾听客户意见。

(四)对客户在投诉处理结案后进行100%回访,了解客户对处理过程和结果的满意度,征询客户意见和建议。

 

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