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阳光人寿2011.11.1

阳光人寿2011.11.1

【概要描述】

阳光人寿2011.11.1

【概要描述】

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中国现有保险公司146家,其中寿险公司60家,如何在竞争中争得一席之地,甚至超越对手。这是一个考验!对此,成立刚满三年就已稳居寿险市场前十的阳光人寿认为,赢得客户是赢得市场的关键。他们的选择是:立足客户服务,经营“内外兼修”。

险企竞争拼服务 阳光人寿“内外兼修”

公司的一切价值源于客户,没有客户便没有一切!正是阳光保险集团这种高度重视客户关系的经营导向,使公司确立了“以客户为中心”作为提升企业核心竞争力的必要手段,从而引导公司在各个操作层面,都形成“客户导向”的管理模式,并最终成就了阳光人寿发展成为一家金融快公司。
据最新公布的全国寿险市场数据显示:2011年一季度,全国寿险公司保费收入共计3441.51亿元,中、外资寿险公司分别占96.60%和3.40%的市场份额。3月份单月保费排名整体呈现“中资稳定,外资竞争激烈”的局面,阳光人寿稳居市场第9位。

苦练内功:品质与专业 双轮驱动
让我们的服务成为客户选择阳光的理由!是阳光人寿的服务口号。为此,阳光人寿在员工素质提升、产品设计研发、管理体系建设等关键领域做出了不懈的努力。三年来,阳光人寿建立起一支高素质的员工队伍,现有内勤人员本科学历以上占比达70.5%,中层管理干部,平均年龄37岁左右,大多具备10年以上行业经验。
2007年年底,《阳光人寿营销员行为规范及品质管理办法》正式出台,对所有营销员的工作行为甚至礼仪在内,进行了必要的规范。此外,全国营销人员还奉行着“八大服务承诺”“七大销售礼仪”等相关制度。在严格管理基础上,公司还大力推动正面激励,2011年,阳光人寿正式启动《业务人员分级管理办法》,将业务品质与业务人员荣誉相结合,针对优秀业务人员公司授予星级荣誉,并相对应提供分层级的专项服务支持,此举对引导业务人员诚信规范展业,大有裨益。
产品研发方面,阳光人寿以“客户利益最大化”为产品设计理念。首家提供重大疾病“健康专项检查金”“少儿重疾保障18岁后自动转换为****重疾保障”等产品功能,最大程度精简寿险和重大疾病保险的除外责任内容,提供行业最少的寿险3项和重大疾病保险5项除外责任。据统计,2010年阳光人寿全年共推出新产品21款,充分显示出公司在产品创新方面所投入的力度。
三年多来,公司投入巨资打造了“电话服务系统 ”“业务咨诉系统”“理赔服务导航系统”“理赔自动处理系统”等一系列高效的业务流程处理机制,促使业务更加高效,也为客户带来更多便利。
其中,理赔自动处理系统把原本3个工作日结案的标准理赔案件处理提升为2个工作日,实现千元案件及时结、小额案件立等可取,为理赔客户提供了更多便捷;初步实现客户在通过95510全国统一客服专线报案后,即会收到公司发送的理赔服务指引信息,指导客户办理索赔事项。服务指引的内容包括公司的服务网址、索赔流程和联系信息等,为客户提供全程理赔服务指导。让理赔客户真正感受到“阳光理赔,关爱相随”。
2011年1月,阳光人寿依靠现代3G网络优势率先在行业中推出了“ 阳光快易保”,实现了保险行业的3G移动投保服务。此创新服务成果的推出使以前最快3天才能完成的投保过程缩短到了最快15分钟,大大提高了签单效率,更使消费者享受到了阳光保险带来的更为快捷、时尚的保险服务。
勤修外形:价值与关爱 共同成长
阳光人寿坚定不移地朝着“打造卓越的客户服务能力”的目标迈进,力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验,实现公司与客户的共同成长。WE CARE!我们关心您!是阳光人寿的客户服务理念,从关注客户心理感受出发,力争在业务流程中的每一个细节都传送给客户体贴和关爱。
全国统一标准化客户服务中心宽敞明亮、设施齐全,休息接待、服务受理、业务洽谈3大功能区域全面体现出对客户的人性化关怀。作为“一站式”服务窗口,客服中心集接待、签约、转账、保全等业务流程为一体。强大的业务系统还支持第一时间给予客户短信提醒,以保证业务流程“清晰、透明”。此外,还推出“新契约标准件五日出单”“保全标准件1.5日完成处理”等十大服务承诺,确保高效服务。同时,阳光保险全国统一客服专线“95510”寿险人工接线还提供7×24小时无假日服务。
理赔服务一直是保险公司的工作重点。根据两年的实践经验,结合各类数据分析,阳光人寿于2010年出台了“十大理赔服务升级举措”。全国力行“理赔报案多渠道”“标准理赔申请2日批复”“理赔逾期给付利息”等一系列制度,以此改善和优化理赔流程,提高理赔服务时效。
针对客户的多元化需求,成立三年多来公司已推出数十项附加价值服务。健康导检,提前为客户合理安排体检时间、顺序并随时提供咨询服务。100%住院探视,为客户提供一对一理赔流程指导。23项“国际急难救援”服务,将客户的保障扩大到全球任意角落,其中的“医疗专机救援”服务深受客户好评。每年一度不同主题的阳光人寿客户服务节,带给客户更多时尚体验。同时,公司已基本实现新契约100%回访、保险费100%转账收支、退保业务100%发送核对短信、咨询电话100%24小时人工接听等四个100%服务指标。
除了勇担保险保障责任之外,寿险公司的部分产品还兼具为客户财富提供保值或增值的功能,保险公司通过专业化团队为客户理财,并给予客户直接的投资回报,这也是保险公司为客户创造价值的最直接体现。
阳光人寿投资管理依托于母公司阳光保险集团。凭借敬业、专业的投资团队和“稳健、规范、专业”的投资理念,阳光保险投资收益连续四年远远超过行业平均水平,业绩一路领先。

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