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安诚保险:解决理赔难 服务是关键

安诚保险:解决理赔难 服务是关键

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安诚保险:解决理赔难 服务是关键

       今年,保监会将治理车险理赔难作为改善保险服务的重点工作之一,印发《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》等通知,安诚财险山西分公司把解决理赔难问题作为今年工作的重中之重,成立“加强和改进理赔服务质量领导小组”,通过提升员工素质、引入先进技术、完善客服体系、健全理赔制度、加大考核力度、公开对外承诺等一系列举措,提升服务质量,共建健康保险环境。

       安诚保险山西分公司秉承“安全放心、诚信忠心、仁爱关心、和谐用心”核心价值观,遵循“服务的出发点是客户满意,服务的落脚点是客户感受良好”的服务宗旨,从售前、售中、售后三个环节为客户提供全方位的专业化服务。

       一、标准化服务

       1、全国统一报案、咨询、投诉电话4000500000:作为安诚保险实现分公司统一的对外窗口、为客户提供365天24小时全天候报案、咨询、投诉等电话服务。

       2、基础服务实现“六个统一”:统一实行365天×24小时,咨询服务;统一实行365天×24小时,接报案服务;统一实行365天×24小时,查勘定损服务;统一实行365天×24小时,接受客户投诉;统一实行100%回访出险理赔客户制度;统一实行首问负责制度。

       3、人伤救助:公司建立由专业医疗人员组成的车险人伤理赔队伍,为客户提供道路交通事故人伤处理与索赔的专业咨询。

       4、专业化的车险理赔服务队伍:公司拥有一支经专业资格认证的车险理赔服务队伍,秉承“客户至上服务至上”的宗旨,为客户提供优质、高效的车险理赔服务。

       二、实时化服务

       1、查勘时效:报案成功后,服务人员应在3分钟内完成案件派工,及时将案件信息告知查勘人员,查勘人员5分钟内主动与客户联系,市区内40分钟到达现场;查勘地点在地市郊区(城区以外区域)的,1小时内到达现场;查勘地点在郊县及县级以下地区的,4小时内到达现场;本省不超过24小时;外省、市不超过3天。因特殊情况无法按时赶到现场的,公司查勘人员主动与客户联系,向客户说明原因并预约预计到达时间。

       2、定损时效:损失在10000元以下的一个工作日定损完毕;10000元以上至50000元以下的2个工作日定损完毕;50000元以上至80000元以下的3个工作日定损完毕;80000元以上重大及特殊赔案5个工作日完成定损工作。

       3、理赔时效:①非人伤案件,在客户提供完整必要的索赔材料后,在双方及三者无争议的前提下,我公司承诺按下列约定时间向客户支付赔款:损失金额在3000元以内的案件当日结案赔付;损失金额在3000-30000元以内的案件2个工作日结案;损失金额在30000-100000元以内的案件3个工作日结案;损失金额100000元以上案件5个工作日结案。②人伤案件,在客户提供完整必要的索赔材料后,在双方及三者无争议,对损失项目及金额达成一致的前提下,我公司承诺按下列约定时间向客户支付赔款:损失金额在10000元以内,2个工作日赔付;损失金额在50000元以内,5个工作日赔付;损失金额在50000元以上的案件,10个工作日内赔付。

        三、特色化服务

       1、一站式直赔:安诚保险山西分公司在并精选多家4S店、特约维修及优质汽车修理企业,建立覆盖面广泛的机动车理赔服务网络,客户一旦发生车辆损失事故,可按照公司服务人员的指引,到相应服务网点享受定损、修车、赔款一站式直赔服务。

       2、一小时通知赔付:单车或双车事故,不涉及人伤、物损的车险赔案,损失金额在3000元以下(含),客户提交索赔单证齐全,1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。

       3、畅通的网络查询系统:公司推出 “赔案网上查询”特色服务,客户登录“安诚财产保险股份有限公司”网站查询平台,自主查询承保信息和理赔进度情况,为客户提供365天×24小时的便捷查询服务,确保了理赔信息的公开透明。

       4、一次性告知索赔资料:公司查勘人员在第一现场查勘结束后,送上一份《车险理赔指南》,一次性主动、书面告知客户所需索赔材料,为客户提供索赔指引。

       5、保证客户本人准确、安全收到赔款的实名支付服务。

       6、免费人伤案件电话跟踪咨询服务:安诚保险山西分公司设有人伤跟踪团队,公司将主动对涉及人伤案件,实行人伤电话跟踪服务,如果遇到医疗方面的问题,可与我司联系,我司有专业的医疗咨询人员进行咨询接待,指导客户处理交通事故,减少客户不必要的损失从而提高客户满意度。咨询方式:①简单案件可进行电话咨询;②复杂案件可至我司上门咨询。

        7、速递理赔服务:对发生不涉及人伤、物损的车辆保险事故,且车辆损失在10000元以下的案件,查勘人员根据意愿可向客户提供速递理赔服务信封;客户索赔资料准备好后,拨打信封上的服务电话,公司安排人员上门收取,上门费用由公司承担。

       8、免费法律咨询服务:发生保险事故给第三者或车上人员造成损害而被提起仲裁或诉讼的,可根据被保险人请求,提供相关法律咨询服务。

       9、挂牌服务:公司客服人员工作时间佩戴胸牌,接受客户对客服人员的服务态度、服务内容、服务礼仪、服务时效的监督。

      10、自助服务:公司提供互联网和电话方式受理业务查询、投诉和举报。

       四、专业化服务

       1、售前服务:①对客户进行分类,建立客户档案,追踪客户反馈意见;②提供专业的风险咨询及相关知识讲座,如车辆保养,家庭防火防水常识介绍,人身意外伤害防范措施及其救护办法,在与客户接触的过程中发现需求,满足需求,通过我们的行动使客户感受安诚保险品牌形象。

       2、售中服务:①根据客户需求,设计承保方案,按照客户具体情况设计最适合其车辆风险规避的险种,绝不推销无用险种,也绝不放任客户盲目放弃与其自身利益切实相关的重要险种,而是从专业风险规避和理赔的角度出发为客户量身设计车险;②根据客户反馈意见对承保方案进行调整,积极与公司内部核保核赔部门进行沟通,协调解决承保中遇到的问题,与客户协商问题处理措施,力求给予客户最满意的承保方案。

       3、售后服务:①对客户重要日期(生日、节日等)进行问候,对特别事件(恶劣天气情况、检车等)进行提醒;②定期回访,提出风险管控建议,根据客户需求及时推介适合客户的新产品,及时传达保险市场政策变化;③充分利用公司资源,为客户提供增值服务(如客户服务节、培训讲座、车友会、自驾游等),为优质客户申请VIP卡,提供更多的增值服务;④每天按照出险清单,及时追踪出险客户理赔事宜,提供事故处理建议,如处理流程、交警部门及相关部门办公地点等,提供车辆修理建议,包括推荐品牌4S店地址及我司联系人等,并从中做好协调工作,全程监控车辆理赔进度;⑤在理赔环节及时收集客户信息并进行更新,征求客户有关理赔意见,及时向上级部门反馈问题原因予以解决;⑥每年提前一至两个月进行续保提醒,对脱保客户查明原因,如因理赔服务等方面造成脱保的客户,对相关服务人员进行问责,对客户进行合理解释,消除疑虑,并一如既往地提供优质服务,争取使其成为下一年准客户。

      “以人为本,客户至上”是安诚保险不变的服务理念,“主动、迅速、准确、合理”是我们的理赔原则,“主动热情、耐心细致、依法合规、秉公办事、严于律己、认真履责”是我们公开的服务承诺,安诚保险山西分公司将不断提升服务品质,致力于为客户提供全方位、最便捷、更满意的专业保险服务。安诚财险山西分公司

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