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民生人寿启动“真诚销售 提升服务”行动

民生人寿启动“真诚销售 提升服务”行动

【概要描述】

民生人寿启动“真诚销售 提升服务”行动

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近些年,保险行业取得了快速的发展,截至2011年末,我国国内寿险主体已超过60家,保险业资产总额突破6万亿元,保险业在促进我国社会经济发展的作用越来越重要。然而,在销售过程中误导客户的现象仍时有发生,保险公司在客户心目中“投保易、理赔难”的形象尚未得到根本转变,并成为影响行业社会形象和可持续发展的重要因素。防范销售误导、提高服务水平,已经成为行业转变发展模式的基础性工作。

        近日,针对行业现状,民生人寿根据2012年全国保险监管工作会议精神,结合公司发展战略的需要,全面启动了“真诚销售,提升服务”行动,针对不同销售渠道的特点制定了防范销售误导的一系列具体措施,同时在售后服务方面也推出一系列新举措,全面提升客服水平。 民生人寿推出的诸多举措,与该公司的战略发展思路及公司文化理念也是密不可分的。“公司的使命是‘为民生服务’,诚信经营、保护客户利益是践行使命的基础和前提,尽已之力为客户创造价值是民生人寿义不容辞的责任。”民生人寿相关人士表示。民生人寿此次推出的“真诚销售,提升服务”行动,便是践行企业使命的具体体现。一位业内人士指出,保险行业发展至今,产品同质化现象较为普遍。随着市场竞争的加剧,在做好产品差异化的同时,能否推出差异化的服务举措,真正做到以客户需求为导向、到把客户利益摆在第一位,是增强险企的核心竞争力和持续发展能力的重要驱动力。“民生人寿的理念和具体做法,可以说是顺应了寿险行业发展的大趋势”。  

       多管齐下,严防误导笔者注意到,民生人寿防范销售误导方案涵盖了该公司目前现有的个人代理、银行保险、中介、综合开拓、团险、电销等全部主要销售渠道,从销售理念到具体销售动作均提出了具体的要求。在个人代理渠道方面,民生人寿将为每一位业务员制作统一标准的展业夹,规范业务员所使用的展业资料,并制定业务员产品说明标准规范用语。同时,还将配发《业务员诚信服务手册》,加强业务员道德教育,提高业务员的职业道德素质。在银保渠道方面,民生人寿建立了自查制度,主动对各销售环节进行明察暗访,进行全面检查,寻找问题,解决问题,切实维护广大客户利益;在电销渠道方面,该公司制定了《电话营销标准用语手册》,明确了在向客户介绍产品时必须向客户说明的内容,禁止使用容易引起误解的语言,确保客户在真正了解产品功能的前提下购买公司产品,实现诚信销售、真诚服务。民生人寿全体业务人员为实现诚信销售、真诚服务共同提出了诚信宣言:客户至上、诚信为本;专业自律、珍惜信誉;杜绝误导、真诚销售;感恩保险、服务民生。谨遵服务承诺,提升服务水平据笔者了解,早在去年年底确定的2012年经营方针中,民生人寿已明确提出全面提升服务水平的相关安排。为进一步强化真诚服务的理念,该公司还于2月底在北京大学光华管理学院组织了“2012年战略思维与决策培训班”,邀请北京大学知名学者、保监会有关领导从行业发展及公司发展的战略高度对公司责任人、总公司各部门负责人、各分公司负责人进行了全面系统的培训,更加明确了做好真诚销售、创造良好客户体验对公司发展的重要意义,并就持续提升服务水平进行了战略研讨。

        民生人寿在根据各渠道不同特点制定系列措施的同时,还提出了全面提升服务水平、提高客户满意度的承诺:全面树立“客户第一”的经营理念,以客户为中心,提高新契约作业、保全、理赔、咨诉、续期服务水平;把客户需求和客户满意作为各项工作的出发点和落脚点,持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平,通过准确、便捷、亲切的高质量服务,全面提升公司的服务水平。同时,民生人寿还推出了千元以下赔案当日结案、大额赔款逾期结案支付利息、保全服务全面升级等一系列新的服务举措,为客户提供更加便捷、贴心的服务体验。据民生人寿透露,公司在防范销售误导、提升服务水平措施的基础上,将持续加强对客户需求的研究,积极借鉴国内外客户服务的先进经验,以便更好地满足客户需求,改善客户对保险的体验。

       民生人寿山西分公司总经理刘志刚在2012年工作会议上已经提出将“合规经营、诚信服务”作为公司管理工作的重点内容。民生人寿始终以民生为先的理念经营公司,在业界好的口碑。

       2012年1月,民生人寿临汾中心支公司接到报案,公司领导及理赔人员迅速赶到现场,理赔人员对事故进行勘查,短短10天之后,将10万元理赔款送到家属手中,被保险人家属紧紧地握住民生人寿临汾中心支公司工作人员的手,嘴里不停地念叨:“感谢民生人寿保险公司,感谢你们,你们的服务真好,你们的速度真快……” 被保险人王红记于2010年11月购买《民生安康定期寿险》保额10万元,于2011年6月21日被保险人王红记吃完午饭后外出砍柴,晚7时许仍未回家,家人外出寻找,于当晚9时许在村外一山沟中找到,当时被保险人头朝地窝在山沟中,当人们发现他是,已经危在旦夕。当晚10时许身故。民生人寿临汾中支接到报案后,马上上报分公司理赔室并第一时间对被保险家属进行了探望,并了解出险经过。分公司领导对此案非常重视,立即派分公司理赔人员前往临汾协助处理此案,一切核实无误后,告之受益人郭女士准备好资料来我公司申请理赔。郭女士将资料送至公司后,我公司仅短短10个工作日就完成了理赔工作。临汾中支总经理、分公司理赔人员等一行来到受益人住所,对家属进行慰问,并进行了现场理赔。当公司员工把10万元理赔款交到受益人郭女士手中时,郭女士及其家属用了两个“想不到”来表达自己心中的感激:想不到民生人寿保险赔付得这么快,只用了仅仅10个工作日就将10万赔款一次性到位了;想不到民生人寿保险公司这么关心自己的客户,从出事以来,民生人寿保险公司的工作人员一直与其联系、慰问,还亲自将赔款送到家中。 10万赔款犹如雪中送碳,解决了这个受难家庭的燃眉之急,为了向民生人寿保险公司表示感谢,被保险人家属将印有“感谢”字样的牌匾送到临汾中心支公司负责人的手中,并放鞭炮表示对我公司的感谢。临汾电视台、临汾日报社对此事也进行了相关报道。一件小小的理赔案件,送去的是温暖,换来的是百姓的拥护,民生人寿将秉承民生为先的理念,诚信经营,将民生人寿打造成百姓最信赖的保险公司。

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