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涉及6大领域,中国人寿山西省分公司发布服务承诺———提供高效优质服务 维护客户合法权益

【概要描述】

涉及6大领域,中国人寿山西省分公司发布服务承诺———提供高效优质服务 维护客户合法权益

【概要描述】

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       为了更好地为客户提供高效优质的服务,维护客户的合法权益,中国人寿山西省分公司就服务事项向广大客户做出如下承诺:

一、承保服务承诺

        (一)诚信合规销售:销售人员运用专业知识,耐心细致地向客户介绍和说明保险条款,并明确说明免除责任,使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务;引导客户认真履行如实告知义务,指导客户如实填写投保单,提醒客户注意事项;指导客户正确签署有关资料。

       (二)方便客户联络:销售人员主动提供便于客户联系的通讯方式,对于客户的有关咨询和要求,尽快给予答复,或寻求公司相关部门的帮助。

     (三)快速承保处理:对于个人投保件,公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,自收到被保险人提供符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成合同制作并送达投保人。

二、保单保全服务承诺

      (四)热情周到服务:柜面服务人员对客户主动热情,指导客户填写相关资料,快速准确受理。对于保全不涉及体检的,公司自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理,对保全不涉及保险费缴纳的,公司自同意保全申请之日起5个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,公司自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定期限内完成的,将及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

三、理赔服务承诺

          (五)理赔报案服务:客户可以通过95519客户服务专线电话、销售人员或直接到公司服务柜面等多渠道提出理赔报案。

         (六)快速理赔服务:对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件,在7个工作日内做出理赔决定,对7个工作日内不能确定结果的索赔案件,将理赔进展情况及时告知客户。

        (七)拒赔书面通知:公司作出不属于保险责任的核定后,自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并说明理由。

        (八)应急理赔服务:在发生重大意外事故时,公司知悉后将在第一时间派理赔专业人员抵达现场开展理赔查勘工作,并进行快速理赔服务。

四、电话服务承诺

         (九)专业电话服务:95519 客户服务专线电话是每天24小时面向客户的专线电话,客户可以通过95519咨询保险、查询保单信息、投诉受理、理赔报案、保单挂失登记等服务。

         (十)推荐业务精英:对于有投保意向的客户,95519客户服务代表向其推荐精英销售人员为其提供服务。

五、投诉服务承诺

         (十一)多种投诉渠道:客户可以通过95519客户服务专线电话、公司网站、信函或到公司服务柜面来提出申诉。

         (十二)快速处理投诉:公司客户服务人员将耐心、热情受理客户投诉,并详细记录有关情况。由于特殊原因无法按时答复的,公司向投诉人反馈进展情况。六、其他服务承诺 

         (十三)保密客户信息:公司对客户的信息资料进行保密,不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方。

         (十四)个人代理人离职通知:个人代理人离职后,公司通知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。以上承诺若违诺,将按照有关规定予以责任追究。

         本报记者 要俊杰 保护客户权益 树立行业新风中国人寿全面深入开展综合治理销售误导工作

         为认真贯彻落实全国保险监管工作会议“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管要求,日前,中国人寿保险股份有限公司召开全系统综合治理销售误导工作会议,传达贯彻近期保监会人身保险业综合治理销售误导工作会、保险消费者权益保护工作会、防范化解退保风险工作座谈会等重要会议精神,组织部署公司系统全面深入开展综合治理销售误导工作。开展诚信教育 杜绝销售误导近年来,中国人寿始终高度重视销售误导治理工作,在全国范围内持续开展“诚信我为先”主题教育活动,推动销售人员诚信品质建设,不断加大违规行为惩戒力度,取得了积极的成效。

        2012年,中国人寿认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神,积极落实保监会关于综合治理销售误导、保护保险消费者权益等工作部署,进一步组织全系统深入开展综合治理销售误导工作。成立工作小组 健全服务机制为切实抓好销售误导治理工作,中国人寿成立了综合治理销售误导工作领导小组,由中国人寿保险股份有限公司党委书记、总裁万峰亲自担任组长,纪委书记、副总裁周英任副组长,各相关部门负责人任成员,各省、市公司均成立以主要负责人为首的综合治理小组。此次销售误导治理工作提出五项指导原则,即坚持综合治理、坚持重点突破、坚持日常监督、坚持完善制度、坚持正面引导。总部、省、地市、县四级管理机构及基层销售服务部,全面动员,全员参与,建立健全保险销售服务体系和责任追究机制,力争通过3—5年的综合治理,实现销售行为基本规范,队伍素质大幅提升,客户满意度不断提高,销售风险有效防范的总体目标,逐步形成责任清晰、措施得力的综合治理销售误导长效机制。开展自查自纠 树立行业新风针对当前销售误导较为突出问题和重点渠道,中国人寿组织各级公司全面开展自查自纠工作,认真梳理排查可能产生误导风险的售前、售中、售后流程,从销售资格、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七方面着手彻查销售风险,健全完善管控机制,提升客户服务满意度,树立行业诚信形象。 万峰总裁表示,综合治理销售误导不但是保护消费者权益的客观需要,也是防范非正常退保风险的迫切要求,中国人寿要把综合治理销售误导作为当前最为紧迫的重要工作任务,各级公司必须做到:组织领导要强有力,自查自纠要见成效,日常执行要下工夫,机制建设要上台阶。借行业综合治理之机,进一步深入开展综合治理工作,建立长效治理机制,从源头防范化解销售风险,维护保险客户合法权益,树立行业新风。 

                                                                                                                                                                                                                中国人寿山西省分公司

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