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创新服务新举措中国大地保险着力解决“理赔难”

创新服务新举措中国大地保险着力解决“理赔难”

【概要描述】

创新服务新举措中国大地保险着力解决“理赔难”

【概要描述】

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       对于保险消费者而言,最为引人关注的是理赔问题。正是由于众多消费者对保险存在“投保容易理赔难”的疑虑,导致保险理念很难在广大消费群中得到认可,为了做大做强保险业,有效发挥保险的保障作用,更好地维护消费者利益,让保险成为消费者的放心之地。大地保险山西分公司采取了多方面措施,有效解决理赔难问题并建立了特色的理赔服务。

       一、服务新举措中国大地保险公司自2003年成立以来,秉承“诚信为先、稳健经营、价值至上、服务社会”的经营理念,始终坚持“以客户为中心”,不断进行服务创新,在保险业内产生了较强的影响力,同时也受到了客户的好评。目前公司围绕“理赔难”的现象,建立了新的服务举措:

(一)车险通赔服务为了方便出险客户的索赔,中国大地保险开通了全国车险通赔服务,针对公司车险客户,不论客户在何地发生保险事故,都可以通过遍布全国车险通赔网点,提出索赔,提交理赔单证,领取保险赔款。这样就免去了传统理赔模式下承保地和出险地之间往返奔波之苦。

(二)理赔网上查询服务为了保障出险客户的知情权,中国大地保险自主开发了在国内保险行业中处于领先地位的赔案网上查询的特色服务。该项服务可实现客户对其车辆的报案信息、案件处理状态、案件赔款金额等的即时查询。客户只需登录www.95590.cn网站,点击“赔案状态查询”,输入保单号、车架号和系统验证码,即可获得案件的理赔相关信息。客户还可以通过网络实现与分公司理赔人员之间的便捷沟通。

(三)服务监督卡为进一步提升客户服务质量和服务水平,引申车险理赔服务内涵,推动和建立与客户的良好沟通渠道,更好地接受外部监督,公司在全国范围内推行了车险理赔服务卡,由查勘定损人员在案件查勘、定损过程中,向被保险人或驾驶员进行发放,并向其详细介绍公司赔案网上查询和车险全国通赔服务的功能及使用方法。

(四)PDA现场快速定损服务为了提高现场定损的时效性和准确性,中国大地保险为查勘定损人员配备了专业的PDA,该设备集中电话、拍照、录音、网络传输、GPS导航等多种功能,通过PDA 指引查勘人员快速赶赴事故现场、准确查询受损车辆零配件价格、现场生成定损单,大大提高了现场工作效率,减少客户等待时间,实现快速定损服务,为查勘人员提供了专业化工具,使中国大地保险理赔人员更专业和快速,进一步缩短理赔周期,提升企业形象,提高客户满意度和忠诚度。

(五)小额案件快速理赔机制为简化车险赔案处理流程,提高车险理赔速度,提升理赔服务水平,缩短赔案周期,公司于2008年7月通过前期周密安排,分步实施,试点先行,稳步推进的原则,在所辖11个分支机构所在地的城区范围内开始实行3000元以下小额案件快速处理机制,进一步简化理赔操作流程,通过一段时间的运行,3000元以下小额案件,在手续齐全的情况下,两个小时即可赔付。为公司赢得了良好的声誉,体现了公司的服务特色和竞争优势。

(六)人伤服务新举措为能给客户及交通事故受害人提供优质、便捷的理赔服务,不断提升车险理赔服务品质。公司结合人伤案件特点,推出《保险事故人员伤(亡)抢救治疗索赔提示函》和人伤救援服务。通过向保户提示人伤案件索赔须知,使客户了解理赔过程中的权利义务。通过每一次人伤探视时向受害人表示慰问,为公司赢得信誉及人伤理赔案件的妥善处理,做好了有效的铺垫。

(七)客户服务满意度100%回访为给出险客户提供快捷、高效的理赔服务,加强对现场查勘换件的服务品质监督和理赔质量管控,公司从2008年6月对现场报案且未撤离现场的全部案件在70分钟内逐案回访,通过回访工作,对查勘工作的实效性进行监督,并听取客户对公司服务质量的意见和建议,同时向客户推介公司最新的特色服务项目,进一步提升客户满意度,打造公司特色服务体系。

(八)投诉快处机制为了更好地提升理赔服务,完善监管力度。总公司设立95590投诉受理专线,第一时间接受客户对公司的意见和建议。对于客户投诉,中国大地保险公司建立快处机制,要求三个工作日给予客户满意答复。并要求投诉的一次性解决率100%。并同时把每月十五日作为分公司总经理接待日,由分公司总经理室成员当面听取消费者的诉求和意见,积极处理解决,维护消费者的合法权益。

(九)道路救援服务作为中国大地保险公司的直接客户,将得到以下免费的事故道路救援服务:

一是现场抢险(包括但不限于搭电、送油送水、更换轮胎等服务);二是免费拖车(免费拖车距离为25公里);

三是吊装救援(免费拖车距离为25公里)。

二、理赔过程中应注意的问题从客户的角度出发,要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题,需要注意以下几点:

(一)了解保险理赔流程公司的保险条款中有关理赔流程的说明,客户可以通过阅读保险条款了解,当然也可以通过公司客户服务柜台或者热线电话95590详细咨询理赔的流程。在申请理赔时,可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

(二)正确地看待保险树立正确的投保意识,正确看待保险的保障功能,实事求是对待保险索赔,更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则,向公司提供全部实质性重要事实,并信守合同订立的约定与承诺。

(三)注意投保环节的问题客户在投保时应根据个人情况正确选择保险产品;注意仔细阅读自己所投保险的条款,特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解,避免以后发生纠纷。

(四)客户在理赔环节要注意的事项一旦出险,客户要及时向公司报案,并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证,办理相关手续。在办理理赔案件过程中,经常与理赔人员保持联系,如果需要客户提供相关信息时,客户应该及时进行反馈。为了进一步提升客户服务能力,切实提高客户满意度,中国大地保险进行了一系列以客户为导向的理赔服务模式。中国大地保险正以饱满的热情,开拓以客户为中心的服务新领域,同时欢迎社会各界对我们的服务质量和水平给予监督和指导。

                                                                                                                                                                                       大地保险山西分公司

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