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太平洋产险:车险理赔不再难

太平洋产险:车险理赔不再难

【概要描述】

太平洋产险:车险理赔不再难

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      今年年初,保监会明确提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路,并将综合治理车险“理赔难”和寿险“销售误导”列为工作的重中之重,太平洋产险紧密贯彻落实监管要求,围绕“以客户需求为导向”的战略转型目标,以化解车险“理赔难”为抓手,积极运用创新技术和管理手段,着力提高理赔服务能力,进一步增强全员服务意识,切实履行服务承诺,维护消费者权益。

        一、治理车险“理赔难”紧抓四大方面

1、抓住车险“理赔难”的主要矛盾,聚焦车损险理赔,聚焦查勘定损和单证收集环节,采取“新标准、新流程、新技术”,有重点、有针对性地解决“时效慢、手续繁、感受差”问题,给客户带来车险理赔服务的“新体验”。

2、对照保监会“制度化约束、标准化规范、信息化控制、透明化监督”的要求,进一步分析车险理赔服务工作现状,查找问题和不足,细化工作举措和目标,有计划、有步骤地推进实施。

3、制定通俗易懂的指标体系和工作策略,提升车险理赔服务领域的营销策划水平,提高客户吸引力。

4、从客户感受出发,以提升投诉一次解决率为重点,改善车险理赔服务投诉管理,促进车险理赔服务水平的不断提高。

        二、着力化解车险“理赔难” 为贯彻落实保监会的相关要求,2月28日,集团公司董事长高国富、总裁霍联宏赴产险公司专题调研化解车险理赔难工作,重点部署四方面主要工作,要求产险公司站在战略转型的高度,从“关注客户需求,改善客户界面,提升客户体验”出发,深化思想认识,抓好重点工作,着力化解车险理赔难,并以此为契机,进一步提升核心竞争力,推进公司可持续的价值增长。近日,产险公司召开理赔客服条线工作会议,董事长、总经理吴宗敏强调指出:要将治理车险“理赔难”作为理赔客服工作的重中之重,把转型要求全面融入服务工作,产险公司不但要严格贯彻落实保监会关于治理车险“理赔难”的各项工作要求,更要率先垂范,取得突破,打造“行业领先的理赔服务体验”,努力成为行业中的标杆。

        三、全面落实举措打造行业领先的服务体验结合监管精神和战略转型要求,产险公司从思想认识、组织保障、规章制度、工作机制、考核传导等多方入手,积极运用创新技术和管理手段,把战略转型要求落实到理赔服务工作的每个环节,加强和改进理赔服务质量,提高投诉一次解决率,认真践行6项服务承诺,全面推进治理工作,努力打造行业领先的理赔服务体验。

组织保障:3月5日,公司成立加强和改进理赔服务质量领导小组,下设工作小组,负责综合治理车险“理赔难”工作的推进落实;3月16日,成立保险消费者事务工作委员会,下设保险消费者事务暨投诉处理联动工作组,提高消费者权益保护工作的效率和水平。

建章立制:积极响应行业协会倡议,参与行业制定理赔服务评价标准工作,并结合行业统一标准,陆续下发《加强和改进财产保险理赔服务质量的工作方案》《关于清理积压未决案件的通知》等文件,要求分公司对照自身管理现状查找差距,加大规章制度的落实力度,严格执行行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范。

考核传导:进一步加强对理赔服务质量、服务效率和服务创新的考核力度,聚焦车损险理赔,新增车物损案件结案周期、结案率及创新工具使用率等指标,并适当加大权重。力求创新:积极运用创新技术和管理手段,打造公开透明、方便快捷的理赔模式,缩短理赔周期,简化索赔手续,提升理赔服务效率,优化客户体验,保护消费者权益。充分运用新技术,加强和改进理赔服务质量加快“同一平台、多种模式”的3G快速理赔系统在全司范围内的推广应用,提高车险查勘定损时效,缩短车损险案件的结案周期;开发车险理赔实时监控系统,聚焦关键环节的时效要求,强化过程管理,有效缩短理赔周期;开发以客户为中心的理赔核心系统(ITAP A3项目),促进理赔流程标准化、管理集约化、作业自动化、服务透明化、技术专业化;开发异地视频通话功能,实现跨分公司间通赔案件的应用,利用3G快速理赔跨区域上线,进一步完善全国通赔服务,为客户提供异地出险、异地理赔的“直通车”服务;进一步完善理赔信息自主查询平台,为出险客户提供短信通知服务,主动告知客户理赔重点环节处理进度,努力提高车险理赔透明度。不断创新管理手段,持续改善客户体验推进人伤案件理赔经理人制和短信通知服务,为出险客户提供全流程一对一服务,提供人伤咨询、案件处理等专业服务,全程帮助客户解决人伤案件理赔难题,减少人伤案件纠纷,减轻被保险人理赔负担。提高理赔透明度,并推广“诉前调解、协议处理”机制,有效化解纠纷,全面提升客户的体验;努力简化车险理赔的客户索赔手续,积极推广“零单证”“电子化单证”和上门收单等服务,缩短单证收集等待期限;针对性地开展小额案件单证受理环节的竞赛活动,并从人员落实、岗位配置、资源投入上进行全面整合,简化索赔手续,提升服务效率。多管齐下,提高投诉一次解决率充分利用各种资源,积极构建完善“网、电、信、访”四位一体投诉平台,进一步畅通内部投诉渠道,尽最大努力做到投诉不出公司;加快完善投诉处理联动工作机制和考核传导机制,明确公司内部有关各方的处理职责和处理时限;建立健全投诉案件专人联系制度和升级问责制度,以及定期会商通报制度和整改督查反馈机制,重点针对制度性、流程性问题,集中精力加以整改,大力减少客户投诉。从体验出发,加强客户接触点管理抓紧制订完善覆盖各级机构、各个客户接触点的服务标准,规范全员基础服务行为;继续推动95500能级提升工程,建立健全95500标准化培训体系,加快呼叫中心集约化、专业化建设步伐,进一步提升电话服务质量和水平;大力推进示范门店软硬件建设和共享门店建设,进一步完善服务质量管理体系标准化、规范化建设,积极应用柜员综合服务管理系统,提升服务质量,以改善客户界面、强化客户互动、提升客户体验。

        据悉,太平洋产险山西分公司为专治车险“理赔难”,还在此基础上,重拳出击,出台了四项特色举措:

1、在我省范围内逐步实现3G移动视频查勘系统全覆盖。充分发挥3G视频查勘定损新技术,最大程度上缩短理赔时效,引领车险理赔进入3G高速时代。

2、推出人伤案件专人联系制,提供理赔一对一服务,服务意识由被动变主动。在客户拨打95500报案时,增加短信通知服务,对于涉及人伤案件,医核人员还会主动与客户联系前期介入,告知客户处理流程和指定服务人员的联系电话,通过双管齐下,解决了客户出险后因无专人指导和协助而引发的理赔慢问题。

3、全省上线车险“智能化理算核赔系统”,将理赔案件自动分流,加快结案速度。不同类型的案件可通过本系统自动划分至不同的通道处理,极大地减少了人工工作量,加快了案件处理速度,提升了客户满意度。

4、按照保监局的要求在全辖范围内认真做好了未决案件、通赔案件的清理工作,针对各类积压案件采取有效处理措施,积极催收赔案单证,加强对理赔时效、理赔质量的管控,提高我司理赔服务质量,不断提升了客户满意度。太平洋保险山西分公司

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