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以客户体验为中心紫金保险:打造特色理赔服务模式

以客户体验为中心紫金保险:打造特色理赔服务模式

【概要描述】

以客户体验为中心紫金保险:打造特色理赔服务模式

【概要描述】

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       紫金财产保险股份有限公司是首家总部设在江苏省的全国性财产保险公司。公司始终将“关注民生、紧贴民生、服务民生”作为不懈的追求,努力提高“对社会的保障能力、对经济的支持能力、对管理的参与能力”,千方百计地探索保险服务的新领域,为经济社会发展做出了积极的贡献。
       2012年,紫金保险保费和利润均达成目标。通过实施成本领先战略,在开业第三年即实现总体盈利,保费增幅50%,市场排名较年初上升4位。在年度中国保险业风云榜的评审中喜获“年度成长保险企业”大奖。


       通过前期的市场调研、组织筹备,紫金财产保险股份有限公司山西分公司于2012年5月正式运营。成立伊始,紫金保险山西分公司便制定了“以服务开局面、用服务创品牌”的经营方针,依托“以客户体验为中心”的服务理念,将“责任、精细”的价值观贯穿于客户服务的始终,推行了 “迅速、便捷、尊重”的理赔服务举措。
       迅速
       据紫金保险山西分公司相关负责人介绍,在总公司推行的车险理赔“五快”(快接听、快到达、快定损、快核赔和快支付)方针指引下,山西分公司客服部在实际理赔服务中将“迅速”摆在头等重要的位置,以“快”作为理赔服务工作的火车头,带动理赔服务全流程的高效联动。在接到客户报案调度派工后,客服人员在5分钟内先与客户取得电话联系,落实清楚具体出险地点和基本情况后,电话指导客户采取应急措施,避免危险事项的发生和损失的进一步扩大,在30分钟内赶赴现场及时查勘,万元以内损失案件当天定损完毕,资料齐全后当天结案支付。
        便捷
“     以客户体验为中心”的另一层含义就是要为客户着想,为客户提供便利,所以“便捷”也就成了山西分公司丰富“以客户体验为中心”的重要内容。1、索赔单证,上门收集。客户出险报案,由公司客服人员现场查勘并现场收集相关重要索赔单证,如果客户未随身携带,则由公司客服人员主动联系客户上门收集,或者由快递公司上门收集所缺单证(费用由公司承担)。免去客户来回奔波,最大限度地减少客户的劳顿,为客户提供更为贴心的理赔服务;2、小额案件,驻店快处。一般单方事故,车辆损失在1000元以下,无需等待查勘现场,直接在与我公司合作的品牌车辆4S店享受一站式理赔服务。3、分项赔付,大案无忧。针对既含车损、物损,又有人伤等大案,我公司将视情况进行分项赔付,有哪项金额确定无误,就先赔付哪项,免去客户等待整个案件全部处理完毕再进行索赔的劳累,减轻客户的实际负担;4、道路救援,畅行无阻。对符合规定的优质客户提供全国范围内免费非事故道路救援服务,让客户出行无忧。
        尊重
        衡量服务质量优劣,首先要体现在对客户的尊重上,所以,公司将尊重客户及其合理意愿作为理赔服务工作的出发点,从细微处着手,突出客户需求,全方位落实紫金保险公司理念,如紫金保险提供的全程短信服务,理赔全流程均有相关短信提醒陪伴客户左右,实时掌握案件进展,在服务中体现紫金关怀。
2012年,紫金车险理赔系统全国通赔功能、自动核赔功能正式上线。车险理赔系统全国通赔功能包括:实现异地查勘、定损、核损等功能,处理更灵活;增加实现异地收单和缮制等功能,极大方便客户;实现承保地立案调整和核赔结案,达到风险控制;实现通赔案件即时分类综合查询,便于随时掌握案件的最新情况。这一举措意味着该公司客户可以在全国任一分公司及其所属分支机构提出索赔申请,并当场收单理算得到赔偿。
        理赔服务是检验公司经营管理水平的重要体现,按照“销售为先、效益为本、管理为基、服务为重”的工作方针,紫金保险以客户体验为重点,打造“短平快”的服务模式,车险自动核赔系统就是重要载体之一。车险自动核赔系统的上线,标志着紫金保险车险案件处理进入快速理赔的新阶段,是车险集中运营和标准化建设的重要一环。实现车险案件自动核赔,是响应保险监管思路的需要,也是公司进入新的发展阶段的需要。目的是通过实现赔案处理标准化、风险管理自动化、赔偿标准透明化、处理赔案快速化,提高审核速度,缩短结案周期,方便保险消费者。
       2012年,山西省保险行业协会对太原地区车险理赔服务质量年度检查结果通报中,紫金保险山西分公司在22家公司范围内以总分100分的成绩与平安保险并列全省第三。在“查勘员到达事故现场时效”考核中,以最短时间6分钟与太平洋保险并列第一。另据山西省车险信息平台最新月度统计数据显示,分公司结案率及结案周期均处于各省级保险公司前列,结案周期稳居行业前三。
       该负责人表示,紫金保险山西分公司将不断探索市场,深化改革,契合客户需求,提高理赔时效,提升客户满意度,打造公司服务名品牌。把紫金保险建设成“诚信、规范、专业、特色”的保险公司,做最具使命感的保险企业公民。本报记者  要俊杰

保险百事通
                                                                                                                   索要保险条款看清保险责任
        日常生活中经常听到类似抱怨:“卖的时候说这赔那赔什么都赔,到真出了事,这不赔那也不赔,保险都是骗人的。”专业人士介绍,消费者在购买保险时,不要图省事只听讲解,一定要向销售人员或者保险公司索要保险产品的条款,认真、仔细地看看该产品的保险责任、除外责任、缴费方式等,以免误买了不适合自己需求的产品。
        一般来说,在购买保险时最易接触到的是业务宣传资料,比如在银行看到的宣传彩页,或者保险销售人员的各种说明材料等。特别要注意,业务宣传资料是广告,而不是正式的保险合同,不具有正式的法律效力,保险公司只按照保险合同中规定的内容执行。
投保人可以通过如下途径取得条款:(1)直接向销售人员索要;(2)保险条款是保监会强制进行披露的内容,各保险公司的官方网站上都有在售产品的条款;(3)中国保险行业协会官方网站上也可查询到大部分保险公司的条款。

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