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以满意客户为宗旨山西国寿:不断提升服务“软实力”

以满意客户为宗旨山西国寿:不断提升服务“软实力”

【概要描述】

以满意客户为宗旨山西国寿:不断提升服务“软实力”

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       本报讯 (记者 要俊杰 通讯员 刘建珍)面对今年满期给付量大、渠道集中和给付时间集中等特点,国寿山西省分公司以客户满意为宗旨,努力提高客户服务水平,全面梳理相关部署的“落地”,查漏补缺,有力支持了公司的全面发展。
配备了咨询引导岗。全省系统基本为大柜面配备了咨询引导岗人,部分柜面客服中心前台由业务部门安排配备了业务比较熟悉的客户经理,负责日常的客户的引导,咨询及预约客户的登记。
       延长了工作时间。规定每天柜面均实行中午留人值班,如遇客户特别多时,留多名人员值班,以保证客户正常办理业务。同时规定各柜面周六、周日视客户上柜人数及业务需求安排上班及值班。
        实行柜内委托方法。如遇客户特别多时,各柜面进行有效的分流,采用柜内委托方式实时分流客户。
合理调配人员。通过增设保全受理岗人员等来缓解业务高峰压力。阳泉分公司柜面开辟出了独立区域、抽调保全人员专职办理满期给付工作。安排2名保全人员协助满期客户提前准备复印资料,还从理赔组抽调两名人员负责上门满期客户的引导和信息资料批改,最大程度缩短了客户等待时长。此外,各级柜面均坚持日清日结,高峰期均坚持办理完最后一份业务才下班的原则。
强化培训。针对满期给付工作进行了详细的培训,站在客户利益上考虑尽量让客户委托办理。对客户要求亲自到柜面办理的,尽量让客户做到一次办理成功,不能出现客户不清楚需要提供哪些资料的现象发生。
开展实地调研。为保证满期给付工作的顺利开展,省公司采取深入一线、现场指导、电话追踪、书面了解等多种形式进行相关问题的调研反馈。对具体问题进行了一对一的解决,使这些柜面的保全平台能够顺畅运行,确保给付工作顺利进行。

中条山下美丽的霞
———记平陆支公司客户服务中心经理员丽霞

       30岁的员丽霞1999年加盟中国人寿。在12年的工作中她不断学习,多年的工作实践磨练了她,使她成长为中国人寿的客户服务中心经理。在客户的眼里,她是一位专业精通,热情耐心,永远都带着微笑的亲切朋友;在员工眼里,她是一位精神抖擞,作风严谨,服务规范的好榜样;在领导的眼里,她是一位执行力强,用心管理,关心员工的中层干部。
乐于奉献,赢得客户信赖
       员丽霞精通契约、保全、理赔、收付费等工作,非常注重服务品质。平陆是一个国家级贫困县,办理的业务有着“保单件数多,件均保费较少”的特点,因此回访量相对较大,她清楚地意识到客户服务是业务发展的保障,要为客户、为一线业务员提供更优质、更全面的服务,因此,她勇于创新,乐于奉献,用专业和真诚的服务,为国寿客户和一线员工奉献自己的爱心。在工作中她也有遇到困难想退缩的时候,但一想到自己从事的是播撒爱心的事业时,总是克服自己畏难情绪,又投入到繁忙的工作中。她总说,每当看到客户办理赔付后对怀着感激和满意的笑脸离去时,心里总是暖暖的。从农村走出来的她,深知每一分的赔款对一个农村的家庭来说是多么重要,用最真挚的心为客户着想,为公司着想,用最真诚的服务感动客户,赢得客户,最终也快乐自己。
苦练技能,赢得专业尊重
       客服工作要求每个员工的自身理论水平、个人修养都要强于他人,所以具备良好的政治素养和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件,上班时间忙,就利用业余时间努力学习总、省公司的相关文件及各种业务知识,举办服务技能培训;在书本上汲取养分的同时,还谦虚地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习,取人之长、补己之短,努力丰富自己,充实自己,逐步提高自身素质和技能。通过学习,渐渐转变了思维方式,开阔了视野,树立了责任意识、大局意识、执行意识、服务意识;通过学习,进一步提高了政治理论水平和实际工作能力;通过学习,坚定了信念、熟悉了业务、更新了知识,工作面貌更是焕然一新;通过学习,增强了客服部员工的凝聚力和向心力,在部门内形成了风清气正、心齐劲足的和谐工作氛围。
诚信服务,赢得社会赞誉
      员丽霞在客户服务工作中始终坚持“一切为了方便客户、达到客户满意”的原则,以真情换真心,时时急客户之所急,处处想客户之所想,始终将客户的利益放在首位。个体再强大也是弱小的,提高整体的服务水平就必须充分发挥集体中每一个人的力量。客户服务中心年轻人多,培养和发挥年轻人的创造性,提升他们爱岗敬业精神、主动服务意识、保持对公司的忠诚度。如今,保险市场的竞争日趋激烈,对服务提出了更高的要求,由于员丽霞带领的客户服务部全体人员的不懈努力,平陆公司客服工作赢得了社会各界客户的赞誉和认可。
在员丽霞的带领下,中国人寿平陆支公司客服部连续数年被评为分公司先进集体,2009年全省业务技能大赛团体组织奖;2009年全市系统业务管理质量考核银奖;2010年全市系统业务管理质量考核铜奖;成绩凝聚了全体客服人的汗水和心血,集体力量、团队精神创造了中国人寿平陆支公司强大而优质的客户服务平台。由于有了高素质的团队,公司客户服务部的工作一年一个新台阶。
                                                                                                                                                               (中国人寿运城分公司综合管理部 牛方勇)

保险百事通
 

影响保险费计算的因素有那些?
       通常影响保费计算的因素有保险责任、保险期间、交费期间、交费方式、被保险人的性别、年龄、职业及身体健康状况、投保金额等。保险费既然是风险的代价,就必须依据上述各项因素来估计其风险性的高低,再按照收入与支出相等的原则加以计算。
一般的情形大致为:保险金额越高,保险费越高。保险期间方面,生存保险及两全保险的保险期间越长,保险费越便宜;死亡保险则反之,期间越长,保险费越贵。
在性别方面,死亡保险一般是女性的保险费较男性的保险费便宜,这是因为女性平均寿命高于男性。在交费方面,分期缴费的次数越多,保费越高

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