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中国人寿山西省分公司客户服务大提速36项保全业务柜面立等可取

中国人寿山西省分公司客户服务大提速36项保全业务柜面立等可取

【概要描述】

中国人寿山西省分公司客户服务大提速36项保全业务柜面立等可取

【概要描述】

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    “6·16”国寿客户节前夕,中国人寿山西省分公司为推进行业领先的运营管理体系建设,提升公司运营管理与服务竞争力,不断提高客户满意度,依据“管理集中、服务前伸”的原则,对所有个人保全业务实现了省级集中,推广了保全风险识别系统,实现了36项保全业务柜面立等可取服务。

    简化处理:业务流程持续优化
    风险识别系统上线后,作业手续和处理流程得到不同程度的简化和优化。
一是作业层级简化。通过系统自动处理生效,减少了作业链条,实现了作业流转不超过两级,特别是有36项保全项目实现了一次办结和立等可取,减少了沟通跨度,真正实现了扁平化管理。二是服务流程进行了全面优化。立等可取服务模式采取了一系列服务创新举措,各个业务处理环节的处理都进行了优化,如受理环节通过现代信息技术替代柜员完成客户身份识别,建立起便捷的免填单受理客户申请;处理环节通过细分风险类型,实现智能化作业风险识别以及自动化作业处理;审核环节通过建立后台营业厅,实现即时人工审核;付费环节通过优化作业模式,实时完成转账批量处理;通知环节通过短信、业务回访等手段及时告知客户办理结果,服务流程实现了全面的优化。三是作业模式持续优化。通过前台多点受理和后台集中处理,改变了传统作业模式,减轻了柜面作业压力;影像技术的系统应用,打破了空间距离限制,随着信息技术的不断完善,劳动生产率仍将不断提升。
     提升时效:客户体验明显改善
    集中优化对服务时效提出了更高的要求,省公司业管中心采取内部追踪、加班加点等举措,确保作业时效、服务品质在集中过程中不受影响。一是提高了临柜办结能力。在统一受理平台功能优化后,随着立等可取模式的推广,低风险作业经系统自动处理通过,直接生效办结,有效缩短了业务处理时长,取消了客户填写资料,使临柜客户即时获知业务处理结果,进一步提高了临柜办结能力,提升了服务效能,客户服务满意度明显提升。二是省公司建立服务时效监控机制。保全部指定专人每日分时段监控未处理保全件的业务量,作业效能较集中前普遍提高。三是对问题件加强追踪。
    发挥效能:作业效率显著提升
    集中优化充分发挥了条线管理效能。一是体现了规模效应,劳动生产率稳步提高。立等可取服务模式实现了人工风险识别向系统自动化风险识别的转变,带来了保全业务审批量的减少和保全服务效能的提升,进一步发挥了规模效应,全省人均作业效能得到有效提升,从近一周工作量统计看,省公司业务管理中心保全部人均工作量在130件以上。二是释放后台工作量,条线人力精简优化。保全风险识别系统上线后,自动处理替代后台人工作业,将多岗位、多层级人工作业,优化为一人办结或双人办结,各分支公司借此之机,按照从紧、从优原则,在总编制范围内科学配置业客服条线人力,将保全业务基本从市分公司客户服务中心后台剥离出来,逐步削弱甚至取消分公司后台的功能,实现减员增效的目的。三是由业务后台转向服务一线。省公司有效嵌入到各环节作业流程中,业务管理中心的职能得以充分地发挥。
    规范作业:管控能力有效增强
    实施省级集中优化后,公司规范管理水平明显提高。一是专业化管理更加有效。通过保全风险识别系统的上线,较大程度排除了人为干预引发不规范作业的痼疾,各项管理要求得到有效贯彻落实,日常作业质量明显提高。二是风险管控更加有效。保全自动化风险识别系统上线后,通过系统对各类风险识别条件进行合理组合运用,实现自动化判断、控制、流转任务,从而增强系统自动化处理能力和风险识别能力。同时,通过集中管理,规范了流程,提高了主要风险的集中管理,构筑起关键风险管控的防火墙,风险管控更加有效。三是作业标准执行更加有效。通过业务受理与业务审核的分离,实现了标准化集中作业,改善了因各级柜面管理水平差异导致作业标准执行不力现象。四是规范管理更加有效。通过实施省级集中优化,查漏补缺,全面审视解决存在问题,下发操作指引,规范相应的管理,进一步提升业务管理的质量和水平。
    长期以来,中国人寿山西省分公司始终肩负“振兴民族寿险,造福社会大众”的企业使命,累计为全省450余万人次长期保单客户和770余万人次短期保单客户提供了高达5500多亿元的风险保障。本次省级集中的实施和立等可取服务模式的上线只是一个新的开始,中国人寿山西省分公司将在创新服务方式、提升客户满意度的道路上不断奋力前行,将中国人寿打造成为三晋大地保险市场的第一品牌。
                                                             本报记者 要俊杰

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车险理赔技巧(一)
报案需及时
单据不可少

    保险的车险在出险之后,车主需要在第一时间就通知保险公司,而报案的时间需要在48小时之内,并需要及时地告知损坏车辆所在地点,以便对车辆查勘定损。事故发生之后,车主还需要注意保存好各类证明单据,不可擅自对车辆进行维修。保险合同有关约定称,“保险车辆因保险事故受损,应当尽量修复。”

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