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“以客户为中心 各项服务大提速”中国人寿山西省公司第八届客户节今日开幕

“以客户为中心 各项服务大提速”中国人寿山西省公司第八届客户节今日开幕

【概要描述】

“以客户为中心 各项服务大提速”中国人寿山西省公司第八届客户节今日开幕

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    为进一步提升公司品牌形象和客户满意度,在第八届“6·16客户节”来临之际,中国人寿山西省分公司本着以客户为中心的原则,陆续开展了“36项业务”立等可取、“客户服务流程深度体验”“客户信息完善大行动””柜面服务升级达标活动”。
   “36项业务”立等可取
    为提升柜面服务效能,提高客户满意度,中国人寿山西省分公司在全省系统推广了立等可取服务模式。
    立等可取服务模式采取了一系列服务创新举措,各个业务处理环节的处理均进行了优化,如受理环节通过现代信息技术替代柜员完成客户身份识别,建立起便捷的免填单受理客户申请;处理环节通过细分风险类型,实现智能化作业风险识别以及自动化作业处理;审核环节通过建立后台营业厅,实现即时人工审核;通知环节通过短信、业务回访等手段及时告知客户办理结果,服务流程实现了全面的优化。截至目前,股份业务已实现包括客户资料变更、银行转账授权、要约确认等36项保全(个人业务)服务项目的立等可取,临柜办理时效缩短至5分钟以内;集团保全实现保全统一平台支持的保全项目的立等可取服务;理赔对于客户临柜办理,申请金额1000元以下、无需调查、资料齐全的赔案(不包括投保单位或销售批量申请和外包业务)可实现立等可取,理赔时效缩短至30分钟以内。
     客户服务流程深度体验
为提升公司运营服务管理水平,全面升级保单基础服务,优化客户服务体验,提高全员的服务意识和服务能力,针对部分客户反映的公司在服务流程上存在服务渠道单一、服务手续繁、柜面服务柔性不足、服务时效欠佳等问题,中国人寿山西省分公司近期在全省系统开展了客户服务流程体验活动。参与体验的人员有各级公司的总经理室成员、机关管理人员、一线销售人员和部分客户。
    本次活动体验的内容包括对现行新契约、核保、保全、理赔、新单回访、电话保单服务、通知服务、投诉处理等领域的业务流程梳理活动;组织公司管理人员、销售人员和客户开展“三体验”服务活动;通过召开同业沟通交流会、现场实践等方式开展同业对标活动。同时,为激发员工参与活动的热情,还将组织开展“金点子”的征集活动和征文演讲活动。
    活动的开展,要求体验人员不仅要倾听基层员工的心声,还要听听销售人员有什么想法;不仅要征求内部意见,也要听取外部合作单位、监管机构的意见;不仅要听取客户对销售、核保、回访、理赔等各环节的意见,也要深入挖掘客户对产品、服务的需求。特别要求各级公司一把手要带头下基层、下窗口、下柜面,摸实情、办实事,带动全员积极体验,共抓服务,并引导员工在服务的过程中多站在客户角度主动思考,关注客户需求,想客户所想,为客户提供方便、快捷、优质、高效的服务。


    本次活动,以关注客户体验为核心,推进实现经营理念从保单中心向客户中心转变,通过 亲自参与流程体验,广泛听取来自客户、销售人员、管理人员的意见建议,查找现有服务中影响客户体验和感受的问题,在此基础上,不断改进服务内容和服务流程,持续增强保单服务能力和服务水平,实施更精细、更便捷、更高效的服务,以达到有效改善客户服务体验,不断提高客户满意度的目的。
客户信息完善大行动
    为进一步维护客户权益,为客户提供更优质的服务,中国人寿山西省分公司开展了“客户信息完善大行动”活动,通过建立完善的客户信息档案,为保单的“健康”体检,让客户与公司保持联系畅通无阻。同时为了答谢客户的支持和厚爱,公司还举办了“国寿有约,等您回家”的幸运抽奖活动,针对在此期间中国人寿客户办理信息修改,完善资料,且办理转账授权的客户进行抽奖。截至目前已4333名客户成为幸运客户。
目前,“客户信息完善大行动”活动正在如火如荼地开展中,越来越多的客户积极完善个人信息,公司也将继续答谢广大客户,开展多种形式的活动为客户完善信息,回馈广大客户。
    柜面服务升级达标活动
    从今年5月份开始,中国人寿山西省分公司以“提服务、促转型、塑文化”为主题的柜面服务升级达标活动在全省系统拉开帷幕。具体内容有:在全系统范围内开展首问负责制,在柜面长期公布分管总经理及柜面经理(副经理)联系方式,确保所有事宜在第一时间得到解决,为客户提供优质服务;推广柜面直销工作,服务模式的转型,为临柜客户提供产品销售服务;及时更新公司官网“查询服务中心”模块信息,保证各项信息的一致性,提高客户感知;推行业务综合柜员,全省已有11个客户服务中心实现除收付费外各项业务综合办理,为客户提供更便捷的服务;主动为有难处的客户提供上门服务、为排队时间过长(超过30分钟)的客户提供倒水服务等活动,以此提升客户满意度;积极支持公司业务发展,针对销售需求继续开展送培训进职场活动,做好后援支持;拓宽服务前伸渠道,大力支持销售条线,配合个险销售部,继续推行服务惠三农活动,确保服务人数、服务质量,提升客户便捷感受。
                                                               本报记者 要俊杰

保险百事通

车轮爆胎
车险怎么赔?

    爆胎事故分两种情况:一种情况是仅造成车轮单独损坏,即轮胎、轮辋、轮毂罩其中一项或共同损坏,根据车损险条款属于责任免除范围内,但如果标的车投保了车轮单独损坏条款,则在赔偿范围之内;另一种情况是车辆行驶中爆胎,引起碰撞或倾覆等交通事故,按照车损险条款事故造成的损失属于赔偿范围,但引起事故发生爆裂的轮胎不在赔偿范围内,因为其仅为碰撞或倾覆事故的前因,并不是碰撞或倾覆事故造成的损失内容。此外,还有一种情况要注意,由于车辆看管不周,轮胎单独被盗保险公司也不予赔偿。

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