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山西保险业3?15活动纪实

山西保险业3?15活动纪实

  • 分类:行业动态
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山西保险业3?15活动纪实

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       ☆协会“秘书长接待周”:

       3月12日至16日,“秘书长接待周”作为协会今年“3•15”的一项重要活动在秘书处成功举行,协会秘书长、副秘书长、太原仲裁委保险纠纷调解中心(以下简称调解中心)主任、副主任轮流值班,共接待保险消费者通过来电、来访等形式的咨询和投诉6件。

     “秘书长接待周”活动开始前,秘书处已通过相关媒体及协会网站公布了活动安排和接待电话等信息。活动期间,值班领导对于来电、来访形式的咨询和投诉给予了耐心解答,认真填写咨询、投诉登记表,当场可以解决的问题当场解决,较为复杂的案件做好转办处理。其中,一个车险理赔案件在接访的第二天,秘书处领导就亲自召集投保人、保险公司双方,保险周刊、山西晚报等三家媒体进行了现场拍摄和监督,由一位协会副秘书长亲自进行现场调解。调解过程中,积极宣导提升保险服务质量的重要性,倡导科学理性消费,投保客户对协会热情接访、积极协调、快速响应的工作态度表示赞同。 “秘书长接待周”活动,充分发挥了协会维权职能作用,维护了保险消费者和会员公司的合法权益,基本达到了预期的目的。

        目前,除有1件投诉件已由涉案公司上报总公司等待结果外,其余均已妥善处理完毕。

        ☆中国人寿山西分公司与客户面对面

        3月14日,中国人寿山西分公司召开了以“诚信•服务•责任——让消费者满意”为主题的“我与客户面对面”座谈会。省消协驻会会长郭全芳、省保险行业协会秘书长郭志龙、省消协投诉处主任刘丽敏以及省(市)政协、文联、媒体等7位客户代表应邀参会。会议就诚信服务建设向与会各方做了题为“讲诚信、重服务、抓管理,努力让千万客户满意”的工作汇报。随后,参会代表对报告内容进行了讨论和评议,就提升责任心、加大消费者教育力度、扩大品牌影响等问题提出了很好的意见和建议。大家认为,

        中国人寿山西分公司应继续加大消费者权益保护和销售误导治理力度,发挥龙头表率作用,引领行业新风。山西省保险行业协会郭志龙秘书长就保险消费如何才能安全,提出了几点认识,他勉励中国人寿山西分公司能在科学发展之路上继续代好头、引好路。

       ☆人保财险山西省分公司及其分支机构多措并举开展“3•15”活动

        人保财险山西省分公司积极部署所辖各级机构,围绕“诚信、服务、责任——让消费者满意”这一主题,积极开展了“3•15”宣传活动,各地举措纷纷亮相,为着力提升全辖精品服务理念和服务品质,进一步维护保险消费者合法权益起到了积极作用。朔州市分公司、长治市分公司、忻州市分公司等以突出的地方服务特色充实宣传教育活动内容,从承保、理赔等环节入手,狠抓服务质量,开展总经理接待日活动和客户大回访活动,对客户的来访、来函、来电妥善做好处理工作,增强信访投诉处理的速度和效率;向社会公布财产险行业“服务标准及服务承诺”、保险营销员服务承诺等;开展保险进社区公益宣传教育活动,以悬挂条幅,设立咨询台,制作展版,发放宣传资料等多种形式开展现场保险咨询活动。

        ☆泰康人寿山西分公司

         泰康人寿山西分公司借助新生活广场、各地市重点社区作为宣传活动的场地,通过悬挂条幅、设置服务台和发放保险诚信服务手册,宣传公司“专业规范诚信服务” “天天都是3•15”的经营理念,介绍公司产品,解答客户咨询。全省各中支也积极同当地保险行业协会联系,与同行业一起设置展台,开展宣传活动。

         泰康人寿山西分公司客服部与保费部组成了宣传队伍,联手太原解南一社区,开展了“保险进社区”主题宣传活动。在小区内设置了诚信服务咨询台,准备了精致的宣传彩页、简明易懂的《保险消费服务手册》,向过往的小区居民散发宣传资料,让居民了解泰康、读懂保险,纠正投保人将红利当利息等认知误差,让消费者“明明白白消费,轻轻松松投保”。

         ☆嘉禾人寿山西分公司

        3月14日,嘉禾人寿山西分公司太原本部3•15客户服务活动拉开帷幕。活动以保险知识讲座的形式向个、银、团、续内外勤伙伴全面讲解理赔服务流程,并宣讲了《山西省人身保险公司理赔服务标准》及总公司下发的《3•15服务承诺》。

        嘉禾人寿3•15客服活动以“明白消费 嘉禾护航为”主题,分公司向各个机构下发《保险维权知识指南》手册共计700余本。各中支机构分别组织业务员学习了《保险基础知识》,组织业务员深入社区进行了保险咨询服务,累计接待200余人次。 

         ☆运城办事处

         在“3•15”国际消费者权益保护日期间,运城办事处及早动手,积极安排,组织各家会员单位开展了一系列丰富多彩的活动,通过保险宣传、总经理接待、保险进社区、组织客户座谈等多种形式宣传保险法律法规,收到了较好的效果。

         一、咨询宣传形式多样。3月15日,细雨霏霏,运城各保险公司冒雨组织员工在街头设立咨询投诉台,散发宣传材料,现场接受消费者咨询。在宣传台前有的群众是了解保险新产品介绍,有的群众了解理赔环节的情况。据统计,3月15日当天,运城各保险公司共散发宣传材料近万份,现场接受咨询近千人。

         二、总经理接待持续进行。今年3月15日的“总经理接待日”活动,各公司总经理或分管副总经理亲自接待来电、来访客户。各保险公司专门设立了总经理接待站,现场接待群众来访,中国人寿运城分公司、中国人保运城分公司、太平洋产险运城中支的总经理等专门在客服大厅接待群众,通过“总经理接待日”活动,及时处理客户投诉和各类投诉案件,认真解答客户咨询,增强客户与公司的沟通理解,积极化解矛盾纠纷,切实维护保险消费者合法权益。为了将此项活动持续开展下去,今后每个月的15日,都将是总经理、办事处主任接待日。

        三、保险进社区全面启动。 “3•15”期间(3月10日至20日)各保险公司分别组织开展“保险诚信服务进社区”公益宣传教育活动。3月17日至18日,安邦财产保险公司走进南风广场,开展了“3•15安邦与你同行”活动,他们乘“运城市2012年首届汽车展览会” 在南风广场举办的大好时机,推出了千余平米的户外宣传广告及大屏幕电视宣传片,开展保险宣传咨询活动,同时又在活动现场设立咨询台为群众答疑解惑。中国人寿在市区锦绣花城社区,国寿财险、阳光财险在市区凤凰小区进行宣传咨询,永安保险、平安财险等公司也在3•15期间专门组织员工到社区进行了宣传,社区里面锻炼的老人纷纷到保险公司咨询台前询问关心的问题。

        四、评聘监督员赢得赞誉

       3月15日下午,新华保险举行“保护消费者权益3•15客户服务质量监督员评聘大会”, 在运城市政府领导、保险行业协会、工商局、消费者协会及100多名客户的见证下,聘请了服务质量监督员。 为了将活动推向深入,运城办事处还将继续开展“办事处主任接待周”活动,3月12日至16日集中一周时间,办事处主任亲自接待保险消费者的投诉、来电、来访、咨询等。当场可以解决的问题当场解决,需要转有关方面处理的,做好督办工作。同时办事处今年要在相关网络媒体和协会会刊上发布各会员公司的服务承诺,向社会公开,接受社会监督。

         ☆大同办事处

       3月15日,大同办事处组织大同23家保险公司,在全市范围内开展“3•15”保险业专题宣传活动。各家公司开展了以总经理接待周为核心的宣传活动,将今年的宣传活动重点放在社区宣传和听取消费者意见两方面。

     永安保险大同中支等从宣传保险知识入手,将公司的企业文化、保险服务特色以及咨询、投诉方式告知公众,让消费者对什么是保险、怎样买保险等问题有了更深刻地了解。更重要的是,保险消费者了解了当自身合法利益受到损害时,可以通过行业的维权渠道来维权,避免了司法途径的费用高和媒体曝光困扰多等弊端。

       ☆朔州办事处

        3月15日,朔州办事处组织专人深入市区各公司及营业网点,对“3•15”活动开展情况进行检查和督导。各公司都按要求在门前制作了彩虹门,悬挂了横幅,利用公司门口的LED,设立宣传台等,形成了良好的宣传氛围。各公司总经理耐心等待客户的来电、来访。部分大公司在市区中心广场和具有代表性的社区开展了“保险诚信服务进社区”公益宣传教育活动。各公司以“3•15”为契机,集中解决理赔难和销售误导问题,中国人寿朔州分公司开展了“客户问卷调查”、“客户面对面”等活动,对营销员集中培训保险营销应知应会知识,解决销售误导问题。人保财险朔州市分公司和大地财险朔州中支集中开展“宣传教育“活动,树立行业诚信服务良好形象;人寿财险朔州中支和人保寿险朔州中支重点开展了“提升服务质量“活动;泰康人寿朔州中支开展了治理销售误导自查自纠等系列”治理销售误导、让消费者满意“活动;太平洋寿险朔州中支以综合治理销售误导为重点,开展了“关注销售误导、维护客户权益、3•15咨询”活动,邀请朔州市第三人民医院医务科董旭主任举办健康讲座。

        ☆长治办事处

       为贯彻落实2012年山西保险监管工作会议提出的“优化舆论环境,整合行业力量,建立大宣传工作机制”要求,以及省协会的“3•15”活动方案精神, 3月14、15日,长治办事处组织全市21家保险公司分别在城隍庙广场、八一广场开展了“3•15”大型保险宣传咨询活动,围绕“诚信、服务、责任——让消费者满意”的活动主题,各保险公司纷纷将本公司的服务承诺、理赔知识和流程,制作成版面向公众展示,同时通过发放宣传资料和知识手册的形式,进行保险知识宣传,并现场为广大市民答疑解惑。本次活动是长治办事处组织的保险行业“3•15”系列宣传活动之一,也是长治保险行业第一次大规模的集体亮相。人保健康长治中支:3月14日、15日,人保健康长治中支开展了形式多样的3•15宣传咨询活动。这次3•15宣传活动以“服务民生 保障健康”为主题,旨在通过本次宣传活动,大力弘扬人保健康服务与保障民生的宗旨理念和“心系人民、健康中国”的核心价值,让广大市民更好地了解保险、走近保险,积极引导市民进行合理保险消费,共建诚信和谐的保险消费环境。本次活动,人保健康长治中支通过悬挂标语横幅、设置“总经理接访电话”、向媒体公布“服务承诺”等宣传形式,使3•15活动收效明显。特别是在3•15保护消费者权益大型保险宣传、咨询活动现场,人保健康长治中支设立了居民补充保险、职工大额补充保险、健康管理和健康体验四个咨询服务处。联合办公队伍的工作人员主要为前来咨询有关城镇居民、城镇职工补充医疗保险相关政策及理赔报销等方面内容的市民服务。健康管理部工作人员则为广大市民免费进行健康体验,耐心细致地解答市民提出的各种问题,通过与他们的沟通交流,更好地推介公司的健康管理特色。

        ☆临汾办事处

        永安保险临汾中支于3月15日参加了由保险行业协会临汾办事处统一组织的大型“3•15”保险宣传教育活动。精心制作宣传版面、设立了保险咨询台,耐心解答提问。宣传过程中共发放宣传资料3000余份,解答客户和公众疑问100多条。嘉禾人寿临汾中支、乡宁支公司在临汾市解放路家属楼院内、三中生活小区内、尧庙广场和乡宁县生活小区,开展了3•15“诚信、服务、责任--让消费者满意”、“全面提升保险服务质量,树立保险行业崭新形象 ”主题活动。

         ☆晋城办事处

        3月7日,晋城办事处召集晋城市级保险分(中支)公司,召开了以“诚信服务”为主题的会议,发放了办事处统一印制的《晋城市寿险公司服务承诺书》和《晋城市财险公司服务承诺书》,要求各公司在营业场所显要位置张贴,向广大保险客户和社会各界郑重承诺、接受监督。

       3月15日,晋城市工商局、市消费者协会在物茂广场联合举行了“国际消费者权益日”纪念大会。来自金融、保险、食品生产经营等行业的40余名商家代表及工商、商务、仲裁、消防等部门的维权代表,现场向市民支招如何鉴别真伪商品。

       永安保险晋城中支:永安保险晋城中支作为全市23家保险主体的代表,参加了本次维护保险消费者权益咨询活动,在物贸广场设置了“永安保险晋城中支保险咨询点”,专门制作了宣传栏,向广大保险消费者公示了“永安保险晋城中支客户服务承诺”及咨询、客服、投诉电话,工作人员向前来咨询的市民发放了宣传资料,就关心的投保、理赔、服务、维权等热点问题进行了一一解答,现场共发放宣传资料百余份,接待咨询人员40余名。

         ☆阳泉办事处

         组织全市16家保险公司在全市22个社区开展丰富多彩的保险服务宣传活动:一、保险服务进社区。宣传点布置了彩虹门、宣传画,现场播放山西保险业服务承诺。宣传人员边现场讲解保险知识,接受群众的咨询和投诉。二、 开通“总经理接待日”和“办事处主任接待日”的热线,现场解决客户提出的各类问题。三、阳泉办事处抽调专人接听工商局12315热线,3•15当天办理和转办保险投诉案件3起。四、中国人寿阳泉分公司组织开展 “我与客户面对面”座谈会,诚邀了30多位客户参会,面对面征求客户对公司的意见和建议,解答客户疑问,增进公司与客户之间的理解。国寿财险阳泉中支:3月15日当天,国寿财险阳泉中支在营业大厅门前搭起彩虹门,设立了咨询柜台,工作人员着统一工装,身披绶带,一面回答围观群众关于保险知识的各类问题,一面向过往行人及附近小区的居民发放介绍公司产品和服务的宣传资料,现场播放《中国人寿财险消费者权益保护宣传》音乐;同时利用电子显示屏向广大保险消费者公布山西省《财产保险公司服务承诺》、中国人寿财险投保理赔服务电话及自主查询服务网址等。此外公司还参加了本地工商局在阳泉市居然之家广场组织的现场宣传和2011年度“消费维权先进单位”表彰会议。在表彰会上,国寿财险阳泉中支被评为“2011年度消费维权先进单位”。这是公司连续两年获得此项荣誉称号。

        ☆忻州办事处

        忻州办事处315宣传活动讨论会,指定专门部门负责活动的组织和协调,要求各公司确定一名活动联系人,负责活动的跟踪宣传和信息报送。中国人寿忻州分公司:中国人寿忻州分公司客服中心的工作人员把《国寿客户报》、投保提示书、专题客户调查问卷和精致的纪念品等宣传品,一一送到客户手中,不厌其烦地回答群众的问题。

       据统计,活动中,中国人寿忻州分公司共发放《国寿客户报》500余份、投保提示书300多份、客户纪念品100多件,共收到专题客户调查问卷138份,解答客户咨询百余人次。国寿财险忻州中支:国寿财险忻州中支举办了大型客户座谈会。泰康人寿忻州中支:泰康人寿忻州中支公共资源部、营销培训部、运营部携手合作,共同组织、策划、安排了“3•15” 总经理接待日及突发事件的应对工作。平安产险忻州中支:平安产险忻州中支各门店及网点海报张贴、LED屏展示、自制条幅悬挂,安排专人接待来访客户至总经理室;对新人进行专项培训,将 “诚信、服务、责任—让消费者满意”的宗旨落到实处。

     (协会综合办公室 张晖、大同办事处 冯祺龙、朔州办事处 王日权、晋城办事处 孙鹏程、阳泉办事处 张永红、长治办事 李志敏、忻州办事处 郭婷婷、段腾飞、人保财险山西省分公司 王丁丁、中国人寿客服管理中心、永安保险山西分公司 常源、泰康人寿山西分公司 李艳、嘉禾人寿山西分公司 李玲、永安产险晋城中支 张佳丽、国寿财险阳泉中支 艾果平、人保健康长治中支 崔学伟)

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