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山西全面总结部署提升保险服务质量工作

山西全面总结部署提升保险服务质量工作

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  • 发布时间:2015-03-13 00:00
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2015年3月12日,山西保监局召开保险业提升服务质量推进会,总结行业提升服务质量工作,分析服务方面存在的问题和原因,明确下一阶段任务,4家保险公司做了经验交流。辖内保险省级机构、部分专业中介机构、省行业协会及各办事处负责人参加了会议。

会议指出,自2012年提升保险服务质量动员会以来,全行业经过3年的努力,服务水平明显提高。一是保险服务基础进一步夯实。监管部门始终将抓服务作为保险监管的重要职责,强化监管约束。各公司逐渐把提升服务质量作为赢得市场的重要手段;2014年,贯穿全年狠抓人身保险历史保单客户信息清查补正,截至今年2月末,全省有清查补正任务的19家公司共清查补正保单150.3万件,剔除国寿集团历史遗留因素,补正率达96.3%, 12家公司、2个县100%完成,客户信息真实性管理更加规范扎实;建立12378保险服务热线分中心,创新信访投诉举报专转办机制,拓宽了消费者反映诉求的渠道。

二是行业服务能力大大增强。截至2014年末,全行业累计承保保额12.5万亿元,是2011年的2.9倍;全年累计赔付支出182.5亿元,是2011年的1.8倍。服务领域不断拓宽。农业保险方面,中央政策性森林保险顺利开办,覆盖全省公益林面积超过90%;承保小麦、玉米面积分别达62%和73.6%,较2011年分别提高28.1和33.4个百分点;小杂粮、苹果、羊等地方特色政策性农业保险在8个市进行试点。责任保险方面,推出煤炭安全责任服务保险,顺势启动食品药品责任保险试点,环境污染责任险试点范围进一步扩大。大病保险大面,共在9个市承办14个城乡居民大病保险项目,覆盖城乡居民达1317.6万人。出口信用保险方面, 2014年支持企业融资3亿美元,一般贸易出口渗透率和出口企业覆盖率分别达55.2%、54.8%,均位居全国第1。支持地方经济社会发展力度加大。2012年以来,保险资金累计在晋投资287亿元,是以前所有年度投资总额的5.4 倍,投资项目数量和投资金额排名全国前列;率先在全国实现车船税与车险信息平台联网, 2014年代收车船税14.2亿元,较代收前增加了47倍。

三是治理车险理赔难取得重要进展。2014年,车险理赔结案周期、小额车险理赔结案周期分别为8天和6.8天,较2011年分别缩短14.2天和13.2天;当期车险件数结案率97.1%,金额结案率84.5%,较2011年分别提高11.2和17.4个百分点;截至2014年底,财产险公司共清理积压赔案18.9万件,清理率达87.3%,支付赔款33.4亿元,占估损金额的83.5%,其中2012年及以前年度车险件数清理率和金额清理率分别达到92%和83.6%;理赔现场服务时效大幅提升,2014年,客户报案电话等候、查勘员联系客户、查勘员达到现场时长分别为15.7秒、4分钟和15.6分钟,分别较2012年缩短9秒、2.7分钟和7.1分钟。此外,在全省11个地市建立纠纷调处机构,在太原、长治、大同、朔州建立诉调对接机制,降低消费者维权成本。联合交管部门,在太原建立2家交通事故快处中心,提高了理赔服务效率。

四是寿险销售误导得到有力遏制。建立并实施投保风险短信提示和投保人关键信息强制录入及自动校验制度,整合出台《关于规范人身保险业务销售行为有关问题的通知》,强化售前、售中、售后全过程监管。开展人身险公司销售误导治理效果评价,建立关键指标定期监测和通报、披露机制,公司主体责任不断增强。2014年,全省17家人身险公司中,12家犹豫期内回访成功率、14家风险提示短信发送成功率较上年明显提高。保监局受理的有关销售误导方面的投诉42件,投保时间在2012年9月以后的仅有7件,占16.7%。

会议指出,服务是保险的立业之本,新国十条和省十条对保险服务提出了明确要求,消费者的保险需求更加多元和个性化,保险业要实现大发展,需要高质量的服务相配套。但现阶段还存在保险产品还不能有效满足消费者的需求、服务行为还不够规范和透明、日常服务还不到位等。

会议明确了下一步提升服务质量的基本思路:深入贯彻落实新国十条和省十条,坚持标本兼治、重在治本,以保护保险消费者合法权益为目标,以加大查处力度、加强考核评价为手段,以解决关系消费者切身利益的突出问题为着力点,切实落实保险公司的主体责任,调动各方面的积极性,不断提升保险服务质量,提高社会满意度。

会议指出,山西保监局将从5个方面开展工作。一是加大考核评价和信息披露力度。对公司治理销售误导、车险理赔服务质量、保险消费者满意度等指标进行测评,定期向社会公布对保险公司损害消费者合法权益行为的查处情况、保险公司损害消费者合法权益的典型案例、保险公司被投诉情况等监管信息。二是稳步推进诚信建设。研究出台加强山西保险业诚信体系建设的指导意见。探索建立保险机构和从业人员的“红黑名单”制度。积极建立保险从业人员信用档案和保险机构信用评价基础数据库。三是严厉打击损害消费者权益的违规行为。加大对车险、农业保险、大病保险、高现金价值产品等重点领域和承保销售、理赔服务等薄弱环节的监督检查力度。对于在信访投诉处理中推诿、扯皮,依法严肃问责。四是在重点领域引入竞争机制。对于农业保险、责任保险、出口信用保险等具有社会公益性的保险费率、理赔等情况予以重点关注,适时增加承保机构,通过引入竞争机制,满足保险产品和服务需求。五是构建经验交流平台。引导公司学习借鉴,取长补短,提高行业整体服务水平。

会议要求保险公司要进一步增强服务理念,强化4方面工作。一是履行承诺。坚持最大诚信原则,切实履行理赔承诺和承保环节的告知义务。合同存续期间,要主动运用多种渠道,及时、充分、准确告知消费者与其有关的各种信息,保障消费者知情权。二是遵守规则。严格落实山西保监局关于治理销售误导和理赔难的各项制度要求,认真对待广大客户诉求和社会舆论的监督。三是加强内控。要围绕消费者权益完善内控制度。制定损害消费者合法权益的内部责任追究制度。建立和完善消费者信息保护制度。四是努力创新。要努力开发新产品,改进旧产品,当前要着力推动地方特色农业保险、小额贷款保证保险等取得突破;要加强渠道创新,运用网络信息技术为消费者提供优质服务;要推进服务内容创新,通过咨询、救援等增值服务,让消费者对保险服务有明显的认同感。

会议要求行业协会加强4方面工作。一是健全纠纷调处机制,争取在全省范围内推开保险纠纷“诉调对接”机制建设,发挥好纠纷调处机制的作用。二是完善服务质量标准。三是加大服务自律力度。对照服务标准、自律公约、服务承诺等,加大对各公司自律检查和约束力度。四是通过多种渠道和方式,加强保险宣传和消费者教育,积极开拓新媒体平台普及保险知识。

会议强调,提升服务质量、保护保险消费者合法权益,是政府部门对行业的要求、群众的期盼、保险业发展的客观需要,也是所有保险从业人员的共同责任。保险业要敢于担当、勇于改进,共同将保险业发展好,为消费者服务好,让人民群众真正感受到“保险让生活更美好”。

(据山西保监局网站)

 

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